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류한석의 신기술 토크
아마존 풀필먼트 센터는 뭐가 다를까?
류한석 류한석기술문화연구소 소장 2020년 06월호


지난 4월 30일 아마존의 주가는 2,474달러를 기록했다. 3월 12일의 주가 1,676달러와 비교해보면 짧은 기간 동안 큰 폭의 상승을 기록했다는 걸 알 수 있다. 이 같은 주가 상승 덕분에 아마존의 창업자이자 CEO인 제프 베조스의 재산도 코로나19 사태 이후 무려 30조원 이상 증가했다. 아마존의 사업 분야는 크게 전자상거래와 클라우드로 나눠볼 수 있는데, 여기에서는 전자상거래 부문을 위주로 아마존의 경쟁력을 살펴보도록 하자.
 

아마존이 상품 보관부터 고객서비스까지 도맡아 …셀러는 사업 확장에만 집중
아마존 전자상거래 부문의 최대 강점 중 하나는 FBA(Fulfillment by Amazon)라고 볼 수 있다. 이 서비스를 아마존에서 물품을 판매하는 셀러 관점에서 살펴보면, FBA를 이용하는 셀러는 아마존 풀필먼트 센터에 상품을 보관하고 아마존이 해당 상품의 선별, 포장, 배송 및 고객서비스를 모두 담당한다.
기존 물류센터가 유통 과정의 일부에 불과한 반면, 아마존 풀필먼트 센터는 앞서 소개한 것처럼 기존에 셀러가 처리하던 대부분의 업무를 아마존이 대신 처리한다. 일정 수수료만 지불하면 아마존이 상품의 보관, 선별, 포장, 배송, 고객서비스를 모두 처리하기 때문에 셀러는 오직 고객 확보와 사업 확장에만 집중하면 된다. FBA를 이용하는 셀러의 혜택을 크게 3가지로 구분해 좀 더 구체적으로 살펴보자.
첫째, FBA로 등록된 상품은 아마존 프라임(유료 멤버십) 고객 대상 2일 내 무료배송, 일반 고객 대상 25달러 이상 구매 시 무료배송이 가능하다. 즉 프라임 고객은 단 하나의 소액상품만 구매하더라도 2일 내 무료배송을 받을 수 있고, 일반 고객은 FBA 상품 가격이 25달러를 넘거나 아니면 소액상품 여러 개를 합쳐서 25달러만 넘으면 무료배송(통상 1주일 이내 배송이 됐지만 최근 코로나19 사태로 인해 2주일까지 기간이 늘어났음)을 받을 수 있는 것이다.
이러한 무료배송 혜택으로 인해 소비자는 우선적으로 FBA 상품을 구매하게 되며 이는 셀러의 매출 증대로 이어지게 된다. 실제로 셀러 커뮤니티에서는 FBA 등록 후 매출이 크게 증대된 사례를 흔히 찾아볼 수 있다.
둘째, 아마존이 직접 제공하는 고객서비스를 자신의 상품 소비자들에게 제공할 수 있다. 아마존의 고객서비스는 주로 라이브챗(Live Chat)으로 이뤄지는데 24시간 365일 제공되며 기다림 없이 즉각 접속 가능하고 한 번의 채팅으로 거의 모든 애로사항이 해결되는 것으로 유명하다. 예를 들어 배송받은 상품에 하자가 있다고 얘기하면 즉시 환불을 해주거나 재발송을 해준다.
국내 유통업체처럼 담당부서나 셀러에게 확인한 후 알려준다고 하거나, 사진이나 동영상을 찍어 보내라고 하거나, 반품한 상품이 창고에 도착하면 확인 후에 환불을 해준다는 식의 응대는 전혀 없다. 아마존 상담원은 거의 모든 권한을 갖고서 즉시 고객의 불만을 해결해준다. 간혹 정확하게 상황이 파악되지 않는 경우에 한해서만 즉각적인 해결이 안 될 뿐이다. 국내에서 아마존 수준의 고객서비스를 제공하는 유통업체는 하나도 없다고 볼 수 있다.
셋째, 이용이 간편하며 합리적인 수수료만 지불하면 된다. 아마존은 셀러가 사용하는 보관 공간 및 실제로 처리되는 주문 건에 대해서만 수수료를 청구한다. 배송비용은 수수료에 포함돼 있으며 추가 요금이 청구되지 않는다.
또한 아마존 풀필먼트 센터에 보관된 상품을 활용해 다른 판매 채널의 주문을 처리할 수도 있다. 즉 셀러는 재고를 아마존 풀필먼트 센터에 모아 관리할 수 있으며 필요할 때 언제든지 상품을 반출할 수 있는 것이다.

FBA 서비스 구현 위해 로봇·빅데이터 등 첨단 기술에 투자
FBA 서비스가 비즈니스 모델이라면, 이를 성공적으로 운영할 수 있는 건 아마존이 인공지능, 로봇, 클라우드, 빅데이터 등과 같은 첨단 테크놀로지에 있어 탁월한 기술력을 갖추고 있기 때문이다. 아마존은 유통업체이면서 동시에 애플, 구글과 함께 세계 3대 테크기업 중 하나로 꼽히는 독특한 기업이다.
아마존은 FBA 서비스를 구현하기 위해 많은 투자를 했다. FBA는 단순한 서비스가 아니며 이를 실제 비즈니스로 구현하기 위해서는 현실적으로 많은 어려움이 따른다. 예를 들어 수많은 셀러의 상품들을 풀필먼트 센터에 빠르게 입고한 후 재고를 실시간으로 관리하고, 합배송 발생 시 전국 각지 풀필먼트 센터에 흩어져 있는 상품들의 최적 이동 경로를 계산해 최소한의 비용으로 최대한 신속하게 배송해야 한다.
많은 유통업체가 알면서도 FBA와 같은 서비스를 제공하지 못하는 이유가 바로 여기에 있다. 어설픈 시스템으로 서비스를 제공하다가는 엄청난 비용을 지불해야 하기 때문이다. 아마존은 FBA 서비스 구현을 위해 수년 동안 MIT 출신 등 뛰어난 과학자와 엔지니어를 동원해 수학적 모델을 연구하고 최적의 시스템을 개발했다.
FBA와 관련된 아마존의 수많은 투자 사례가 있지만 대표적인 것 중 하나가 로봇 기술에 대한 투자다. 아마존은 2012년 키바시스템즈(Kiva Systems)를 7억7천만달러라는 거액에 인수한 바 있다. 이후 2015년 아마존로보틱스(Amazon Robotics)로 회사명을 변경했으며, 2019년 6월 기준 20만대의 로봇을 아마존 풀필먼트 센터에 투입하고 있다.
풀필먼트 센터에서 운용되는 대표적인 아마존 로봇은 드라이브유닛(Drive Unit)이라고 불리는 선반 운반 로봇이다. 드라이브유닛은 고객이 주문한 상품이 보관된 선반을 자동으로 찾아서 상품을 운반한다. 또 다른 주요 로봇은 로보스토우(RoboStow)다. 로보스토우는 화물을 옮기는 로봇 팔인데 최대 24피트(약 7.3m) 높이에 있는 3천파운드(약 1,360kg) 중량의 화물을 이동할 수 있다.
이처럼 아마존 풀필먼트 센터의 서비스와 기술력이 상당한 경쟁력을 가진 것은 사실이지만, 다른 업체들이 가만히 있는 것은 아니다. 전 세계의 여러 IT 기업이 아마존과 유사한 솔루션을 출시하고 있으며 유통업체들도 물류센터 개선에 많은 노력을 기울이고 있다. 다음번에는 국내외 다른 업체들의 솔루션과 사례를 살펴보겠다.
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