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포털, 앱마켓사업자도 이용자보호 평가 받는다
곽진희 방송통신위원회 이용자정책총괄과장 2019년 04월호



통신장애 발생 시 피해보상제도 도입을 추진하고 이용자가 알아야 할 대체 통신수단 등 ‘이용자 행동요령 매뉴얼’ 마련
불법스팸, 신종 보이스피싱에 대해서는 AI 기반 차단시스템 구축


지난 2월 25일, 세계 최대 모바일 전시회인 MWC(Mobile World Congress)에서는 5G 휴대폰으로 증강현실(AR)·가상현실(VR)과 인공지능(AI) 기반의 첨단서비스를 경쟁적으로 선보이고, 콘퍼런스에서는 빅데이터를 원유에 비유하며 다양한 서비스모델 개발을 주창했다. 빅데이터는 이용자들의 데이터 집합체이며 이용자 데이터가 바로 4차 산업의 원유가 되는 것이다.
국내 정보통신기술(ICT) 생태계도 이용자가 핵심이 되는 구조로 변하고 있다. 유튜브 등 이용자가 콘텐츠를 직접 제작하게 되면서 이용자가 생태계의 중심이 되는 체계(CPND+U)로 가치사슬이 바뀌고 있는 것이다. 이에 따라 정책 패러다임도 사업자 중심에서 참여·소통·혁신 주체로서의 이용자로 정책의 중심이 변화될 필요가 있다. 
이에 방송통신위원회는 지난 2월 13일 ‘통신 이용자보호 종합계획(2019~2021년)’(이하 종합계획)을 수립·발표했다. 종합계획의 비전을 ‘국민이 중심이 되는 통신복지 구현’으로 설정하고 4대 목표와 8대 전략, 21개 추진과제를 선정·제시했다.  


‘정보이용료 알리미서비스’ 대상 확대
첫째, 전자상거래·앱마켓 등 인터넷 플랫폼시장의 성장과 통신환경 변화 속에서 현재 발생하는 이용자 피해구제 정책을 신속히 추진한다. 이용자와 사업자 간 분쟁에 대해 기존에는 재정제도로 처리했으나 독립적이고 전문성을 갖춘 ‘통신분쟁조정위원회’를 설치해 신속하게 피해구제(90일→60일)를 받을 수 있도록 한다. 또한 온라인 구매 시 단순변심에도 7일 이내 반품이 가능하도록 하는 등 가입·이용·해지 단계별 맞춤형 피해구제 기준을 마련한다.
아울러 통신장애 발생 시 이용자피해를 최소화하기 위해 사업자의 고의 및 중과실이 있는 경우 피해보상제도 도입을 추진하고, 이용자가 알아야 할 대체 통신수단, 신고방법 등 ‘이용자 행동요령 매뉴얼’도 마련한다.
통신서비스 민원이 증가함에 따라 포털, 앱마켓사업자 등도 이용자보호 평가를 받도록 확대하고 서비스이용자 수가 높은 유튜브, 페이스북도 평가를 받는다. 유선·초고속인터넷 등 결합서비스를 해지할 때 겪는 불편을 해소하기 위해 신청만 하면 기존 서비스가 자동 해지되는 원스톱시스템도 구축한다. 점차 지능화되는 불법스팸, 신종 보이스피싱에 대해서는 AI 기반 차단시스템을 구축하고 대응기술을 고도화해 이용자의 경제적 피해를 효과적으로 예방할 계획이다.
둘째, 이용자에게 정보제공을 확대하고 유해한 콘텐츠에 대한 변별 능력을 향상하며 스마트한 이용자로서 미디어역량을 강화하는 정책을 추진한다. 통신서비스의 합리적 이용을 위해 단말기 출고가 등 비교공시를 오픈마켓, 중저가 단말기로 확대(3종→5종)하고, 통신비 피해예방을 위해 유료콘텐츠 요금을 미리 고지하는 ‘정보이용료 알리미서비스’를 미성년자뿐 아니라 지적장애인, 고령자 등에도 확대 시행한다. 또한 과오납 등으로 발생한 미환급액에 대한 자동안내 등 이용자에게 정보제공을 확대한다.
아울러 청소년에게 유해한 정보통신서비스를 제공하는 경우 현재는 일평균이용자 10만명 이상, 매출액 10억원 이상의 사업자에게만 청소년보호책임자를 두도록 의무화하고 있으나 점진적으로 대상사업자의 범위를 확대해나가고, 청소년의 스마트폰 과의존 예방을 위해 ‘사이버안심존 앱’ 보급을 늘린다(1,100개→1,500개 학교). 그리고 인터넷에서 무분별하게 유통되는 허위조작정보에 대응하기 위해 사업자 자율로 가이드라인을 마련하고 이용자의 정보판별력 제고를 위한 미디어교육을 강화한다. 이를 위해 시청자미디어재단 등 미디어교육 관련 기관과 사업자 간 협업도 강화한다.


‘망 이용대가 가이드라인’ 마련
셋째, 대·중소통신기업 간의 공정한 경쟁환경과 상생협력의 생태계 조성을 통해 궁극적으로 이용자편익을 제고한다. 단말기시장 안정화를 위해 유통시장 점검 및 온라인판매 모니터링을 강화하고 과도한 단말기 수리비에 대한 인하 등을 추진한다. 또한 통신사와 알뜰폰사업자, 유선방송사업자 간 불공정행위와 앱마켓, O2O(Online to Offline)와 같은 플랫폼사업자의 콘텐츠제공자(CP; Contents Provider)에 대한 수수료 차별, 부당한 등록·삭제 등 불공정행위에 대한 시장 모니터링을 강화한다. 또한 ICT 생태계 환경 변화에 따라 새로운 이용자이익 침해행위로부터 이용자권익을 보호할 수 있도록 금지행위 법·제도도 개선한다.
이와 함께 국내외 사업자 간 역차별을 유발하는 불공정환경을 개선하기 위해 ‘망 이용대가 가이드라인’을 마련하고 관련 법·제도를 정비하며, 해외 글로벌 사업자들의 개인정보 유출이 심각하거나 시정명령을 3차례 이상 이행하지 않는 경우 이용자보호를 위해 서비스 임시중지제도 도입을 추진한다.
넷째, AI·자율주행차 등 지능정보화시대의 이용자피해를 선제적으로 예방하고 새로운 이용자보호 규범을 정립한다. 지난해 AI 스피커 이용자 수가 300만명을 넘어서고 올해는 전 가정의 40%에 해당하는 800만대를 이용할 것으로 예상되고 있다. 2017년 미국에서는 아마존 알렉사가 앵커의 방송을 잘못 들어 인형의 집을 주문하는 피해사례가 발생했으며, AI·자율주행차 등 편향된 알고리즘의 윤리이슈가 대두되고 있다. 이에 따라 AI 이용자 5대 권리, 10대 보호원칙을 마련하고 알고리즘 법·제도 개선방안도 마련한다. 또한 영국 사례와 같이 ‘AI·데이터윤리혁신센터’를 설립해 AI 알고리즘 적정성 평가 및 이용자 평가 거버넌스 연구, 정보웹 구축 등을 추진할 계획이다.
이번 종합계획은 4차 산업 시대 ICT환경 변화에 대응해 방송통신위원회가 국민 중심, 이용자보호를 정책의 최우선 과제로 설정하고 통신 이용자보호를 위한 중장기 이정표를 제시하는 첫 종합정책으로서 매년 시행계획을 점검해나갈 것이다.


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