항공서비스 개선추진

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교통부 항공국 항공정책과 392-9505

o 교통부는 항공권 예약에서부터 여행종료시까지 보다 용이하게 항공여행

정보를 입수하여 편리하고 쾌적하게 항공기를 이용할 수 있도록 '93년을

"항공친절서비스 운동의 해"로 정하고 획기적인 항공서비스 개선을 추진

하기로 하였다.

o 이와같이 대대적인 서비스 개선을 추진하게 된 배경은 '92.5.27일부터

'92.8.5까지 김포국제공항의 불편사항을 공항상주 8개 기관이 6회에 걸친

합동점검을 하고 '92.8.10부터 '92.8.25까지 2회에 걸친 교통부의 공항서

비스 점검결과 공항이용 불편 등의 문제점이 나타난데 따른 것이다.

이러한 문제점에 대하여 그간 3개월('92.9-11)에 걸친 개선조치결과 공항

청결상태, 편의시설, 주말 혼잡 등이 개선됨으로서 서비스가 향상된 것으

로 평가되었으나 구내 요식업소 등 일부분야에서는 서비스의 질적 향상이

계속 요구되고 있는 것으로 나타났다.

이에 따라 금년에 시작된 항공서비스 개선계획을 지속적이며, 효율적으로

추진하여 우리나라 공항을 세계적 수준의 국제공항으로 향상시키기 위하

여 '93년을 "항공진철서비스 운동의 해"로 정하게 된 것이다.

o 금년에 이어 교통부 등 관계기관이 협조하여 항공서비스 개선을 적극적으

로 추진하게 되면 항공기 이용국민은 공항에서 보다 쉽게 탑승수속을 밟

고 기내에서도 친절한 서비스를 받게 될 것으로 기대된다.

o 금년중에 서비스 개선방안으로 추진된 주요내용은 다음과 같다.

- "웃으며 먼저 인사하기" 친절서비스 운동 전개

. 구내업체 종사원(98개 업체) 및 상주기관 직원 참여

- 공항출입 검색방법 개선

. 공항출입 차량검색 폐지(의문차량만 검색)

- 공항 구내업체 노후시설 개보수

. 국제그릴, 공항그릴, 난다랑 등 9개 업체(25백만원)

- 공항출입 교통편의 제고

. 공항 순환셔틀버스 증차

. 행선지(청사별)별 차량운행

. KAL 리무진버스 31대 운행(공항 <--> 시내호텔)

- 국내선 주말 혼잡해소

. 신혼부부 및 항공권 소지자 전용 출입구 지정 운영(2개소)

- 항공기 탑승절차 간소화 및 편의증대

. 예약전화 회선 확대 : KAL 105회선 --> 150회선,

AAR  45회선 -->  79회선

. 청사내 Help Desk 설치 운영

. 수화물 공항간(국제, 국내, 지방공항간) 연결서비스 시행

. 짐없는 승객 전용 카운터 설치 운영

- 항공사 친절, 예절 등 인적 서비스 향상운동 전개

. KAL : CMI(Creative Management Inovation) 운동 전개

. AAR : 색동서비스 운동 전개

o '93년중에 추진할 주요 서비스 개선내용은 다음과 같다.

- "'93 친절서비스 운동의 해" 추진

. 친절서비스 운동 전개

. 선진 외국공항 및 항공기내 서비스 실태파악 및 아이디어 공모

. 친절, 모범업소 지정 및 모범사례 발표회

. 친절서비스 경연대회 개최

- 탑승수속 안내시설 개량 및 확충

. 비행정보안내판(FIDS) TV모니터 칼라화로 선명도 개선 등(28개소)

- 국제선 1청사 내부개량(37억원)

. 천정, 화장실, 청사바닥 및 환기장치 개량(밝은 색상으로 교체)

- 항공권 무인판매제 및 전화주문 발권제 도입

. 자동판매기에 의한 신용카드사용 구입

. 직장인을 위한 전화발권 요구시 발권하여 도착즉시 구입

- 항공권 판매망 확대

. 우체국 판매 확대

. 시중은행 항공권 판매위탁

- 출입국 및 통관시간 절약

. 관련부서의 협조를 얻어 출입국 대기시간 최소화

<<주요 서비스 개선방안>>

1. 개선방향 및 목표

o 금년('92)에 시작된 항공서비스 개선계획을 지속적이며, 효율적으로 추

진하기 위하여 '93년을 "친절서비스 운동의 해"로 정하여 획기적으로

항공서비스 개선 도모

o 공항서비스를 세계적 수준으로 향상 추진

o 항공사 서비스는 국제경쟁력 확보차원에서 경영전략으로 추진

2. 실태점검후 개선 시행중인 사항

가. 개 요

o 그간 서비스 개선을 추진한 결과 주말 혼잡해소, 공항청결상태 및 편

의시설 등이 개선됨으로써 서비스가 향상된 것으로 평가되고 있으나,

o 구내 요식업소 등 일부 분야에서는 서비스의 질적 향상이 계속 요구

되고 있음.

나. 부문별 개선사항

<공항부문>

o 공항 근무직원의 서비스 자세 확립

- 공단직원 서비스 요원화 및 안내요원화

. 사고전환 및 서비스 체질화

. 항공기술훈련원 정기교육과정화

- "웃으며 먼저 인사하기" 친절서비스 운동 전개

. 구내업체 종사원(98개소) 및 상주기관 직원

o 공항출입 검색방법 개선시행

- 출입차량 전량 검색 지양하고 의문차량만 검색

- 보안 온몸검색 대상 축소 시행

. 전원대상 --> 정밀검색 필요시(기계검사 이상시)

- 검색요원 교육 및 감독강화

. 교육회수 확대 : 연 2회 --> 4회

. 책임자 순찰 및 감독강화(간부급 활동강화)

o 구내영업 서비스 개선

- 구내업체 시설 개보수

. 국제그릴, 공항그릴, 난다랑 등 9개 업체(2,500만원)

- 공단주관 서비스교육 강화

. 회수확대 : 연 2회 --> 4회

. 교육내용 보완 : 업종그룹별 --> 업종별

- 구내업체 영업주(관리자) 서비스 위탁교육 시행

. 위탁교육기관 : 한국관광공사 주관 서비스 교육

o 공항출입 대중교통 배차시간 조정 및 운행질서 확립

- 택시 불법행위 단속(계속)

. 합동단속반 편성운영(공단, 서울시, 경찰대, 운수단체)

. 주차질서요원 및 경찰관 고정배치

- 버스 배차시간 조정 및 시간준수 관련 정기회의 개최

. 분기별 1회 소집

. 참석자 : 버스회사 및 8개 운수단체

o 항공내 이용 교통편의 제고

- 교통표지판 개선

. 대중교통 승차장 안내표식판 개량 설치(22개소)

. 청사내 승차장 안내표식, 종합안내판 설치(10개소)

- 공항 순환버스 이용불편 해소

. 순환버스 이용 안내방송 개선

. 차량외부에 청사별 운행차량 구분표식판 설치

. 배차시간 준수

. 노약자 및 수하물소지자 편의를 위한 저상버스 추가구입(1대)

o 국내선 주말 혼잡해소

- 신혼부부 및 항공권 소지자 전용 출입구 지정운영(2개소)

- 안내 및 질서유지요원 증원배치 : 5명 --> 10명

o 공항운영 지도, 감독 강화

- 공항운영협의회(상주기관) 활성화

. 분기별 2회 운영

. 소속별 서비스 개선 추진사항 협의

- 공항운영 실태점검 시행

. 점검반 구성 운영(지방항공청)

. 점검 근거규정 제정 추진

o 출입국심사 불편해소

- 출입국심사 인원충원 및 심사대 확대운영

. 공무원 현원 충원 : 30명('92.9.22)

. 출입국심사관 보충근무 실시중 : 33명

. 심사대 탄력적 운용으로 대기시간 단축(내.외국인)

- 친철, 봉사서비스 자체교육 시행

o 세관검사 불편해소

- 세관검사요원 근무시간 연장(1일 30명 추가근무)

- 세관검사 소요시간 단축방안 시행

. 기계검사 확대 : 문형게이트 복수검색

. 과세, 비과세 검사대 구분으로 여행자 스스로 구분하여 선택

. 간부요원을 활용한 주무 검사제 활성화

- 친절, 봉사서비스 자체교육 시행

o 출입국 보안검사 불편해소

- 국내선 승객 주민등록 확인제도 폐지

- 국내선 출발장 보안검색대 남.녀 구분 폐지(시간단축)

<운송부문>

o 예약편의 증대

- 공급력 증대(회수증대 및 기종변경)

- 예약전화회선 확대 : KAL 105회선 --> 150회선

AAR  45회선 -->  79회선

o 탑승 수속절차 간소화 및 편의증대

- 국내선 할인항공권 첨부서류 폐지(대상 확인증명서 사본)

. 증명서 확인으로 갈음.

- 청사내 Help Desk 설치 운영

- 수하물 공항간(국제, 국내, 지방공항간) 연결 서비스 시행

- 지연도착 소화물 택배제도 시행

- 짐없는 승객 전용카운터 설치운영 및 이용안내 홍보 강화

o 친절, 예절 등 인적 서비스 향상 운동 전개

- KAL : CMI(CREATIVE MANAGEMENT INOVATION) 운동 전개

- AAR : 색동서비스(인사, 친절, 미소) 운동 전개

3. 향후 개선방안

가. 개 요

o "'93년을 친절서비스 운동의 해"로 정하여 장기간 소요사업을 지속적

으로 추진하고 구내영업자세를 확립하는 등 획기적인 서비스 개선을

추진

o 외국공항 및 항공기의 수준높은 서비스 제공방안을 파악하여 새로운

서비스를 지속적으로 발굴, 도입함으로서 서비스의 질적 향상 도모

나. 부문별 추진계획

<공항부문>

o "'93 친절서비스 운동의 해" 추진

- 친절서비스 운동 전개

- 선진외국공항 및 항공기내 서비스 실태파악 및 아이디어 공모

- 친절, 모범업소 지정 및 모범사례 발표

- 친절서비스 경연대회 개최

o 청사출입 검색편의 증진

- 단체승객 전용 보안검색대 별도 설치

o 공항안내요원 자질향상

- 외국어 전문교육 실시(공단)

o 공항 구내업소 서비스 기준 설정 및 시행

- 업종별 서비스 기준 마련 및 업체 준수여부 감독

- 구내업체 운영자 간담회 활성화

o 공항출입 전용버스 운행('92.12월 예정)

- 대한항공 : "KAL 리무진버스" 운행

- 운행구간 : 공항 <--> 시내 25개 특급호텔

- 운행대수 : 31대('93년 19대 추가운행) 20분 간격 운행

o 공항 주차시설 확대

- 1차 : 1,100대 수용 주차장 설치('93. 6까지)

- 2차 : 1,570대 수용 주차장 설치('95.12까지)

- 주차장 이용 안내표식판 개선

. 주차장 입구, 출구 및 차량동선 안내판 제작 설치

o 탑승수속 안내시설 개량 및 확충

- FIDS TV 모니터 칼라화로 선명도 개선(28개소)

- 1청사 FLAP 표출문자 재인쇄 교체(3대)

- 국내선 FIDS 주장치 개량으로 장애방지 및 정밀성 제고

o 김포공항 합동민원실 운영 활성화

- 세관 및 출입국관리업무 등 상주기관 안내요원 고정배치

o 국제선 1청사 내부개량

- 천정 및 화장실 개량(밝은 색상으로 교체) : 12억원

- 바닥을 밝은 색으로 개량('94년 이후)

- 환기불량 해소 : 공조기 10대 개량(25억원)

o 공항노선 공원화

- 조경 마스타플랜 수립

- 여객의 휴식공간 확보

<운송부문>

o 국내선 항공권 발권예고제 실시

- 예약제 --> 예매제 전환

- 특별수송기간 우선시행 및 단계적 전환 검토

o 항공권 무인판매제 및 전화발권제 시행

- 공항, 대리점, 공항시설 등에 자동발권기 설치 운영

- 신용카드 사용(후불정산)

- 전화요청시 항공권 발권

. 고객이 필요시간에 찾아감.

o 결항 및 지연운항시 고객서비스 강화

- 아침시간대에 항공기 운항사항 정규 TV 방송화 추진

(TV방송국 협조 필요)

- 공항지점장 재량권 확대 부여

. 대체 교통수단 결정, 숙박 등 여객처리 결정권

o 기내 독서물 제공 확대

- 주요 일간지 증량 서비스(1인당 0.8부 --> 1부 이상)

- 잡지 증량 서비스(3인 1부 --> 2인 1부)

o 기내 한식메뉴 다양화

- 한식상 차림 서비스 도입(KAL)

- 한식 메뉴 개발(AAR 기내식 공장 완공시)

- 단거리 노선 한식 메뉴 제공 추진(KAL)

o 출입국 절차 안내서비스 개선

- 국제공항 출국장 : 출국절차 안내화면 제공

- 출국기내 : 여행도착지 국가 출입국 절차 안내

o 항공권 판매망 확대

- 우체국 판매확대(현재 8개소)

- 항공권 판매 은행위탁 추진

- 항공권 판매대리점(여행사) 지속적 확대