"정보통신서비스 품질평가" 추진계획(안)

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정보통신부 정보통신정책실

1. 검토배경

o 통신산업의 국내 경쟁체제 구축과 '98년 대외개방으로 국내 통신시장은

전면 경쟁시대로 진입

o 경쟁체제의 등장에 따라 국내 통신산업 경쟁력 제고, 공정경쟁 기반조

성 및 서비스수준 향상을 통한 이용자의 권익보호를 위해 정보통신서비

스 및 이를 제공하는데 필수적 요소인 통신망, 정보통신기기 등의 품질

평가제도 도입 필요

o 현재 유선전화는 한국통신, 데이콤에서 품질기준을 일부 공시하고 있고,

무선전화는 정부가 사업자로부터 일부 지표를 제공받고 있으나 역무별

로 경쟁이 유효성과 일정수준의 품질을 확보하는 데는 미흡한 실정임.

<관련근거>

- 전기통신기본법 제25조(기술기준) 및 전기통신설비의 기술기준에 관

한 규칙 제31조 : 전기통신망의 품질에 관해 규정

- 소비자보호법 제11조(소비자에의 정보제공) : 물품.용역 및 소비생활

합리화에 관한 지식이나 정보 등을 소비자에게 제공

- 소비자보호법 제3조(소비자의 기본적 권리) : 물품 및 용역의 사용

또는 이용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속, 공정한 절차에 의하

여 적절한 보상을 받을 권리 향유

- 정보화촉진기본법 제16조(이용자의 권익보호 등) : 건전한 이용을 위

한 홍보교육 및 연구, 이용자의 생명.신체 및 재산상의 위해방지, 이

용자의 불만 및 피해에 대한 신속공정한 구제조치 등

2. 외국사례

<> 미국

o FCC가 7개 지역전화사업자로부터 시내전화사업에 있어서의 약정기일

내 가설률, 통신망 두절시간 등 12개 항목을 보고 받아 이를 공표

o 한편, FCC는 통신서비스관련 소비자 불만을 직접 접수받고 있으며,

인구당 불만기준 사업자 순위 등 결과를 Common Carrier Scorecard라

는 이름으로 정기적으로 발표

o 주차원에서는 주 공익위원회(PUC)가 시내전화사업자의 주요 품질지표

를 제출받고 있으며, 일정품질기준을 설정하여 이에 미달할 경우 벌

칙금을 부과, 가입자에게 돌려주도록 조치하고 있음.

<> 일본(NTT)

o 서비스품질기준을 법으로 정하여 통신사업자들이 주요 항목을 우정성

에 보고, 우정성은 공개는 하지 않음.

o 서비스품질을 접속품질, 전송품질, 안정품질의 3개 항목으로 분류하

여 관리

o 접속품질과 전송품질은 자동측정장치로, 안정품질은 업무기록을 활용

하여 측정

- 통화품질에 대한 고객만족도 평가를 위하여 5단계의 평가기준을 마

련하고 고객인터뷰를 통해 측정

o 고장시간에 비례한 요금감면 등의 보상제도를 운영하고 있음.

<> 영국

o 사업자별로 설치소요시간, 고장률, 고장건수, 호실패율 등의 서비스

품질 측정항목을 설정하여 관리

- OFTEL에서 서비스품질을 조사, 공표함으로써 사업자의 서비스품질

개선 유도

o BT는 '89년부터 세계 최초로 서비스품질을 공약하고 공약을 지키지

못할 경우 적절한 보상을 해주는 고객보상제도 도입 운영

o '92는 서비스품질 목표치 공표 및 품질보증제도를 법제화(The Compe-

tition and Service Act)

o 한편 OFTEL, BT, ACT(전기통신 자문위원회) 등에서는 전기통신서비스

에 대한 소비자들의 불평, 상담을 접수하여 이용자의 권익을 보호하

고 있음.

<> 호주

o 호주의 규제기관인 ACA(구 Austel)에서는 통신사업자의 품질관리 상

황을 보고받아 "Quality of Service Bulletin"이라는 분기별 보고서

를 발간, 배포하고 있음.

o 특히 이동전화의 경우 절단율과 혼잡도(불소통률)에 대하여 1996년부

터 각 사업자로부터 자료를 제출받아 공표하고 있음.

3. 추진계획(안)

가. 기본방침

o 정보통신 품질평가는 경쟁환경에서 통신사업자 스스로 경쟁력을 제고

할 수 있도록 조장적, 촉진적 방향으로 추진하되, 정부에서 객관적

기준을 정하고 공정한 평가절차를 설정함.

- 통신사업 경쟁력 강화와 이용자 권익보호의 조화 도모

o 정보통신서비스제공의 기반인 통신망, 정보통신기기를 구분하여 평가

체계 정립

o '97년 상반기에 우선 시범적으로 이동전화서비스의 품질평가를 실시

해보고 문제점을 파악하여 보완대책을 마련한 후 본격 실시

o 평가결과를 주기적으로 공정한 절차와 매체를 통해 발표하는 Consu-

mer's Report 제도의 도입도 병행 추진

나. 추진방안

o "정보통신서비스 품질평가제도수립전담반" 구성

- ETRI를 주관기관으로 하되, 학계, 연구기관, 이용자단체, 업계 및

정부 참여

- 구체적인 시안마련, 업계 및 소비자의 의견수렴, 구체적인 법.제도

개선을 담당

o 품질평가대상

- 정보통신망

. 기간통신사업자를 대상으로 평가하되, 역무별로 별도의 평가체제

를 수립하여 시행

(예시) 시내전화, 시외전화, 국제전화, 이동전화, PCS, 회선임대

사업 등

* 별정 또는 부가통신서비스로서 국민이용에 중요한 비중을 차

지하는 경우는 평가대상서비스로 추가

- 정보통신기기

. 정보통신서비스를 제공하기 위한 각종 시스템장비, 응용 S/W 등

. 서비스품질에 관련있는 단말장치로서 전화기, PCS 단말기, 셀룰

러 단말기, 무선호출단말기 등

o 품질평가항목의 설정

- 정보통신망

. 정보통신서비스별로 서비스 가입에서 해지에 이르는 단계별로 주

요 항목 설정

. 역무별로 품질평가의 목적에 가장 적합한 항목 설정

. 사업자간 각 항목의 정의와 측정방법을 통일시켜, 자료가 비교가

능하도록 항목 설정

(예시) 유전전화서비스 : 소통률, 통화완료율, 단절률 등

. 서비스별로 객관적인 항목과 주관적 만족도 모두를 포괄

. 평가는 종합적 평가와 항목별 평가를 모두 실시함을 원칙으로 함.

- 정보통신기기

. 주요 성능 및 네트워크와의 호환성, 인체에 미치는 영향 등을 감

안한 지표 설정

. 국립기술품질원의 공산품 품질표시기준, 공산품 품질안전 검사기

준 등을 참고하되, 별도의 측정기준 마련

o 측정지표(품질기준) 설정

- 일정한 품질기준을 보장할 수 있도록 지표 설정

(예시) 통화완료율읠 품질기준으로 70% 이상

o 품질평가기관

- 품질평가의 객관성, 공정성 및 실효성을 확보할 수 있는 기관을 선

정

<방안별 검토>

- 정부(통신위원회)

. 장점

.. 평가결과의 객관성, 공정성, 신뢰성 확보

.. 기준미달사업자에 대한 사후 제재 및 보상조치가 용이

. 단점

.. 정부의 행정에 대한 수요가 과다하여 현재의 통신위원회 조직

과 인력으로는 담당하기가 곤란

- 통신사업자*

. 장점

.. 자율적 규제

.. 규제비용이 들지 않음.

. 단점

.. 평가결과의 공정성, 객관성에 대한 의문제기

.. 담합 및 과대평가 가능성

* 통신사업자가 정해진 품질기준에 따라 주기적으로 평가하여 공표

하고 신고하는 방안

- 제3의 전문기관

. 장점

.. 전문성 확보

.. 객관성, 공정성 확보 가능

. 단점

.. 용역비 등 예산부담문제 발생

<검토결과>

- 구체적인 평가기관은 외국의 사례 및 국내의 제반사정을 고려하여

최종 결정하되, 정보통신서비스 품질평가제도가 정착될 때까지 정

부가 제3의 전문기관에 의뢰하여 평가 및 공표하는 방안을 추진

- 정보통신서비스 품질평가제도가 정착된 이후는 외국의 경우와 같이

통신사업자가 자율적으로 평가하고 신고, 공표하는 체제로 전환

* KISDI는 정보통신부가 통신사업자의 자료를 받아서 공표하고, 소

비자 만족도만 별도로 조사하는 방안이 바람직하는 것으로 의견

제시

o 품질평가주기

- 신뢰성과 효율성의 조화를 원칙으로 정보통신서비스 품질평가의 목

적, 비용을 고려하여 측정주기를 정하여 실시

- 분야별로 차등 평가주기 설정(가변성이 큰 분야일수록 주기를 짧게

함)

(예시) 통신망은 반기에 1번, 정보통신기기는 반기에 2번 평가 등

o 기준미달사업자에 대한 조치

- 통신사업자가 설정된 목표에 미달하는 경우 의무부과, 시정명령 및

벌칙금부과, 이용자에게 보상토록 하는 단계적 조치 부과

o 품질평가관련 법적, 제도적 근거 마련

- 품질평가의 제도화를 위해 필요시 전기통신사업법 또는 기술기준

규칙에 관련근거 강화

다. 추진일정

o '97 하반기

- ETRI 및 KISDI 연구원, 학계, 이용자단체, 업계 및 정부 등으로 구

성된 "정보통신서비스 품질평가제도 수립전담반" 구성 운영

- 정보통신서비스 품질평가방안(안) 수립

* KISDI의 "정보통신서비스 품질보증 및 보상제도 도입방안"에 관

한 연구 및 "통신서비스에 대한 소비자만족도 조사" 연구자료 활

용

o '98 상반기

- 학계, 관련 사업자, 연구기관, 시민단체 등이 참가하는 공청회 개

최 및 품질평가방안 확정

- 품질평가를 전담할 제3의 전문기관에 의뢰하여 이동전화서비스위주

로 시범적인 품질평가 실시

- 정보통신서비스 품질평가의 문제점 보완 및 법적 근거 강화 등 제

도화 추진

o '98 하반기

- 본격적인 정보통신서비스 품질평가 실시