민원 즉시처리제도(Quick-Service) 실시

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건설교통부 업무혁신팀 500-2831

<> 주요 내용

o 건설교통부는 1-2주일 걸리던 질의회신.진정 등의 민원을 1시간 이내에

구두로 가.부를 알려주고 문서로는 최소한 3일 이내에 통보해 주는 "민

원 즉시처리제(Quick-Service)"를 실시키로 했다. 인.허가의 경우는 법

정처리기간(30-60일) 보다 1/2로 단축키로 하였다.

o 또한, 질의회신에 가.부를 분명히 하고 그간 지자체에 떠넘기는 관행도

없애는 한편, 보완이 필요한 경우에는 1일 이내에 보완을 요청하고, 국.

과장의 선열제도 폐지하고 기간을 최대한 단축키로 하였다.

o 건설교통부는 연간 민원이 약 28천여건으로 민원을 내는 국민이나 기업

측면에서는 하루가 급한 실정이나 담당하는 부서에서는 업무상 또는 내

용이 불분명하다는 등의 이유로 질의회신의 경우 1-2주일을, 기타 인.

허가의 경우는 2-3개월을 끄는 경우가 많아서 민원인으로부터 불만을

사왔다.

o 이러한 불편을 보다 획기적으로 개선하여 "고객 중심"의 행정서비스를

제공하고 이를 정부의 모든 부처로 확산시킨다는 목표하에 5.1일부터

새롭게 추진하는 건교부의 "Quick-Service"제에 큰 기대를 걸어본다.

1. 목적

질의회신, 인.허가 등의 민원업무를 즉시 처리해 줌으로써 고객만족 우선

의 행정서비스를 제공하고 이를 전 부처로 확대하여 국민신뢰를 회복하는

데 선도적 역할을 담당

2. 현황 및 문제점

o 우리부 민원은 연간 약 28천건으로 대부분이 법령 질의회신관련(약 17

천건)이며 기타 진정.건의, 인.허가 등임.

- 지방청의 경우는 대부분 인.허가, 공사 및 보상관련 진정임.

<본부 민원 현황('97년)>

(단위 : 건)

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합계        법령 질의       진정.건의       인.허가       제증명

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28,364         17,546          4,015          3,872         2,931

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o 민원서류가 접수되면 국장 또는 과장의 선열을 거쳐 통상 1주일(인.허

가는 20-30일) 정도 소요된 후 처리

- 보완요구 또는 업무가 바쁠 경우 1주일을 추가 소요

o 민원을 제출한 당사자는 하루가 급한 실정이나, 담당부서에서는 업무

폭주, 민원내용 불분명 등 여러가지 이유로 민원처리를 지연

- 민원인의 가장 큰 불만은 업무형편상 이유로 처리를 차일피일 미루는

담당 공무원의 자세에 있음.

- 가.부를 조속히 알려줄 수 있고 또 보완이 필요한 경우 보완요구를

즉시하면 되는 데도 이를 하지 않아 불만 누적

o 질의회신의 경우, 우리부에서 회신이 가능한데도 지자체에 미루거나 애

매한 회신을 하는 경우가 많아 민원이 가중

- 대부분의 법령 질의는 지자체 공무원이 책임회피를 위해 민원인에게

중앙부처의 회신을 받아오기를 요구하기 때문에

중앙부처에서 지자체로 판단을 떠넘기면 감사를 의식하여 민원을 부

정적으로 처리하므로 결국 민원인에게 피해 발생

3. 개선방안

o 민원제기 즉시 구두로 가.부를 통보하고 3일 이내 문서조치

- 민원이 제기되면(문서를 작성하여 방문하던 그냥 방문하던 불문) 담

당자 혼자 판단 가능한 것은 30분 이내 가.부를 구두로 답변하고 문

서 조치가 필요한 경우 3일 이내 조치

- 담당자 혼자 판단이 곤란한 것은 과내 토의를 거쳐 1시간 이내 가.부

를 답변하고 문서가 필요하면 3일 이내 조치

* 영국의 경우, 즉시 구두 통보한 후 2-3일내 문서조치

- 전화 문의인 경우, 즉시 답변이 곤란하면 30분 이내 다시 전화하라고

양해를 구한 다음 과내 토의를 거쳐 답변하고 문서가 필요하면 Fax로

질의케 한 다음 1일 이내 조치

- 인.허가 등에 있어 사안이 복잡하고 관계기관 협의가 필요한 경우에

도 최단기간내에 조치(주로 지방청 사항)

. 보완이 필요한 사항은 1일 이내에 보완요구

. 관계기관 협의 진행사항을 소상히 알려줌

. 법정처리기간의 1/2 이내에 처리(불가시 중간결과 통보)

o 질의회신은 가.부를 분명히 하고, 지자체에 떠넘기지 않기

- 질문내용이 불분명한 경우는 민원인에게 물어보든지 아니면 전제조건

(만약 이러한 경우라면...)을 달아서 회신하여 재질의하는 경우를 방

지

- 단순히 사실관계 문제라서 지자체에서 판단해야 할 경우를 제외하고

는 직접 답변하고 지자체에 떠넘기는 것은 금지

o 민원서류 선열제를 폐지하고 서류접수 즉시 담당자에게 인계

- 국.과장 선열이 형식에 그치고 있으며 1-2일 소요되어 하루가 시급한

민원인 입장에서는 큰 불편 요인

- 서류가 접수되는 즉시 문서담당자는 민원업무담당자에게 바로 인계

- "민원사무처리규정"상 선열제를 시행토록 되어있는 문제는 행정자치

부와 협의하여 우리부처 자율로 할 수 있도록 조치

o 민원처리과에서는 민원을 모든 업무에 최우선하여 조치

- 민원담당 6-7급 직원이 자리에 없는 경우, 5-4급이 담당하고 결재권

자(통상 과장)가 없는 경우 대결로 조치

4. 조치계획

o 감사관실에서 5.1일부터 시행.조치하고 수시로 본 계획의 준수 여부를

감사.평가하여 조치

- 지방청 등도 시행토록 하고, 투자.출연기관으로 확대

- 궁극적으로 중앙부처, 지자체 전체에 확산되도록 노력

o 다음과 같은 중장기 개선사항은 법무담당관실 주관하에 조속히 추진

- 법령 질의회신이 반복적으로 제기되는 법규의 조속한 정비 및 질의회

신 편람의 편찬.보급

- 지자체에서 회신해야 할 사항은 시.도에 이첩 조치하여 질의회신 건

수를 대폭 축소

- 질의회신 기법을 개발.보급하여 재질의 등을 감축