정보통신부, 정보통신서비스 품질평가제도 도입 추진키로

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정보통신부 부가통신과 750-1352

정보통신부는 국민들이 정보통신서비스에 대한 합리적인 선택을 할 수 있도

록 통신사업자가 제공하는 통신서비스의 품질평가 결과를 공표하고 이용자

보호를 강화하는 것을 주요 내용으로 하는 정보통신서비스 품질평가제도의

도입을 추진키로 하였다.

정보통신서비스 품질평가제도는 미국, 영국 등 선진국에서는 이미 도입되어

통신서비스의 품질을 주기적으로 공표하거나, 정해진 기준치에 미달하는 경

우 범칙금을 부과하는 등 각국의 사정에 맞게 시행하고 있다.

이제 우리나라도 정보통신사업의 경쟁 도입과 기술발전으로 다양한 유.무선

통신서비스가 제공되고 있는 만큼 이용자들이 합리적으로 통신서비스를 선

택할 수 있도록 정보통신서비스 품질평가제도의 도입이 요청됨에 따라 우리

실정에 맞는 제도적인 틀을 마련하기로 한 것이다.

동 제도의 도입으로 정보통신서비스 이용자에게는 서비스 선택의 기회를 확

대하고 사업자에게는 출혈경쟁을 지양하고 양질의 통신서비스 제공 등 품질

경쟁노력을 기울이도록 유도할 수 있게 된다.

동 제도의 구체적인 내용은 정보통신정책연구원(KISDI)을 통해 심도있는 연

구.검토를 하고, 공청회 등을 개최하여 통신사업자, 소비자단체 등 이해관

계자의 의견을 수렴한 후 '99년 상반기에 최종적으로 결정될 예정이다.

이와 관련하여 잠정적으로 정해진 품질평가제도 도입의 추진방향은 다음과

같다.

<평가대상>

평가대상 서비스는 시장규모가 성숙되고, 국민에 대한 영향력이 큰 서비

스부터 단계적으로 확대하되, 우선 시내.외 전화, 국제전화, 이동전화,

PC통신 등을 대상으로 시행하는 방안을 검토해 나갈 계획이다.

또한 평가대상 사업자는 원칙적으로 품질평가 대상서비스를 제공하는 모

든 사업자를 대상으로 하되 초기에는 일정한 시장점유율을 가진 사업자만

시행토록 하는 방안이 유력하다.

<평가지표 및 평가방법>

정보통신서비스의 품질을 합리적으로 평가하기 위해 평가지표는 통화완료

율, 100회선당 고장건수, 약정일내 가설률, 통화단절률 등 객관적인 지표

뿐만 아니라 통화품질 만족도, 과금에 대한 만족도, 가입.변경 관련 만족

도, 고객지원 만족도 등 주관적인 지표도 병행하여 측정할 계획이다.

평가방법으로 정보통신부 산하 정보통신정책연구원(KIDSI)이 평가하는 방

안, 통신사업자의 의뢰에 의해 소비자단체 등 중립적인 제3의 조사기관이

평가를 수행하는 방안, 통신사업자 자율적으로 평가하는 방안이 고려되고

있다.

평가기관은 평가의 공정성과 실효성을 확보하기 위해 신중히 검토하여 선

정될 것이나 지금까지 어느 기관도 품질평가에 대한 경험과 평가기준 등

이 없으므로 초기단계에는 KIDSI에서 평가를 수행하고 어느 정도 여건이

성숙되면 제3의 조사기관에서 평가하는 방안이 유력한 것으로 예상된다.

따라서, '98년에는 통신사업자와 소비자단체의 공동 참여하에 KISDI가 평

가를 수행토록 하여 평가방법에 대한 경험을 축적토록 하는 한편 평가결

과는 공개하지 않고 향후 평가 기초자료로 활용할 방침이다.

그러나, '99 하반기부터는 품질평가 결과를 공개하거나 품질평가의 기준

을 제시하여 일정수준의 통화품질을 유지하도록 할 계획이다.

<평가지표 활용 및 제도화방안>

평가지표 활용방안으로는 신문.인터넷 등에 공표하는 방안, 일정기준치에

미달한 경우 이용자에게 보상하거나 품질불량 사업자를 제재하는 방안 등

이 제시되고 있으며 국내 정보통신사업의 여건, 평가의 파급효과 등을 고

려하여 결정할 예정이다.

아울러 평가제도의 실효성을 확보하기 위해 정보통신정책연구원의 연구가

마무리되는 대로 전기통신사업법 등 관련 법령에 근거한 대통령령을 제정

하거나 지침을 마련하는 등 다양한 제도화대책을 강구해 나갈 계획이다.

<참고> 외국의 정보통신서비스 품질평가제도 도입 사례

<> 미국

o 미연방 차원에서 연방통신위원회(FCC)가 통신사업자별로 품질관련 자료

를 수집하여 공개

o 일부 주에서는 주공익위원회(PUC)가 품질평가를 하고 목표치에 미달할

경우 범칙금 부과

<> 캐나다

o 캐나다통신위원회(CRTC)가 평가항목을 제시하고 통신사업자가 품질 관

련자료를 보고하도록 하고 이를 공개

<> 영국

o '92년 전기통신청(OFTEL)이 품질평가제도를 법제화하였으며, 통신사업

자가 제3의 조사기관을 통해 품질평가를 시행하고 결과를 공개

<외국의 품질평가제도 비교>

o 미국

(연방)

- 주관기관 : FCC

- 법적 근거 : FCC 명령(Order)

- 대상서비스 : 시내전화서비스, 장거리 사업자에 대한 접속서비스

- 대상사업자 : 시내전화사업자

- 평가방법 : 통신사업자가 평가 관련자료를 보고하면 FCC가 공개

- 평가주기 : 연 2회

(뉴욕주)

- 주관기관 : 주공익위원회

- 법적 근거 : 뉴욕주 공공서비스법

- 대상서비스 : 시내전화서비스

- 대상사업자 : 시내전화사업자

- 평가방법 : 주공익위원회가 평가하고 목표치에 미달시 벌칙금 부과

- 평가주기 : 월별

o 캐나다

- 주관기관 : CRTC

- 법적 근거 : CRTC Decision 82-13

- 대상서비스 : 시내전화서비스

- 대상사업자 : 시내전화사업자

- 평가방법 : 통신사업자가 평가 관련자료를 보고하면 CRTC가 공개

- 평가주기 : 분기

o 영국

- 주관기관 : OFTEL

- 법적 근거 : 경쟁과공익서비스법

- 대상서비스 : 시내.외전화서비스, 전용회선회선서비스

- 대상사업자 : 시내.외전화사업자, 전용회선사업자

- 평가방법 : 통신사업자가 제3의 조사기관을 통해 품질평가를 시행하

고 그 결과를 공개

- 평가주기 : 분기