통신서비스 품질경쟁 본격화될 전망

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- 소비자 보편적 권익 강화와 통신서비스품질 획기적 개선 기대 -

정보통신부 부가통신과 750-1350

정보통신부는 '99.2.24일 각 통신사업자가 제공하는 통신서비스의 품질수준

을 비교 평가하여 공개하는 "정보통신 서비스품질 평가제도(안)"을 마련하

여 사업자, 소비자단체 등 이해관계자의 의견수렴에 들어갔다고 밝혔다.

정보통신부는 3월중으로 공청회를 개최하여 이해당사자의 의견을 폭넓게 수

렴하여 제도를 최종 확정하고, 오는 4월 시범적으로 운영한 연후에 시행과

정에서 나타난 문제점을 보완하여 6월부터 본격 시행에 들어갈 계획이다.

우리나라 통신시장은 오는 4월부터 시내전화 사업허가를 받은 하나로통신

(주)가 서비스를 개시하게 되면 통신시장 전반에 걸쳐 경쟁체제가 도입되어

시장경쟁원리에 의한 품질개선경쟁이 일어날 수 있는 제도적 여건이 조성되

게 된다.

그러나, 일부에서는 양질의 서비스를 제공하여 소비자에게 혜택을 돌려주는

실질적인 품질경쟁이 시장원리에 의해 작동되지 않고 있으며,

특히 이동전화의 경우, 과도한 단말기보조금 지급 등 신규 가입자 유치에

치중한 외형 확장위주의 양적 경쟁으로 사업경영의 부실화를 부채질하고 기

존 가입자의 권익이 제대로 보호받지 못하고 있다는 지적이 있어 왔다.

이에 따라 소비자의 보편적 서비스 권익을 강화하고 사업자들의 질적 경영

체제로의 전환을 조기에 독려하기 위해 "정보통신 서비스품질 평가제도"를

시행키로 한 것이다.

정보통신부는 초기에는 중립적이고 공신력 있는 기관이 평가한 결과를 소비

자에게 공개하므로써 사업자간의 품질경쟁을 유도하는 품질개선 유인정책을

추진해 나가되

장기적으로는 전기통신사업법을 고쳐서 기준치에 미달하는 사업자에 대한

보상의무, 범칙금 부과 등의 제재수단을 마련하여 이용자의 권익을 강화해

나갈 계획이다.

이와 같은 서비스품질 평가제도가 시행에 들어가면 사업자간의 가입자 유치

를 위한 양적 경쟁에서 기존 가입자 확보를 위한 품질개선경쟁이 본격화되

어 소비자는 고품질의 서비스를 값싸게 이용할 수 있는 반면, 사업자들의

경쟁력도 제고되어 국내 통신사업 발전에 크게 기여할 것으로 기대된다.

정보통신부가 마련한 동 제도(안)의 주요 내용은 다음과 같다.

<> 평가대상

o 가입자 규모가 크고 국민경제가 미치는 영향이 큰 시내.외.국제전화 등

유선전화와 이동전화부터 우선, 시행한 후 다른 서비스로 확대해 나갈

방침이다.

- 이에 따라 유선전화부문 3개사(한국통신, 데이콤, 온세통신), 이동전

화 5사를 포함하여 총 8개 사업자가 품질평가를 받게 된다.

<> 평가지표

o 정보통신부는 서비스품질평가를 통하여 소비자에게 유용한 정보를 제공

하기 위해 소비자단체, 통신위원회, 사업자 등에 접수된 소비자 불만사

항을 광범위하게 조사하여 평가지표를 엄선하였다고 밝혔다.

- 평가지표로는 사업자가 제공하는 통신서비스의 통화품질은 물론이고

약정일내 가설률.오과금률 등과 같은 고객서비스 부문도 포함시켰다.

- 또한, 합리적인 평가를 위하여 각 항목별로 접속성공률과 같이 기계

적인 측정이 가능한 객관적 평가와 이용자 만족도와 같은 주관적 평

가도 병행할 예정이다.

<> 평가방법

o 평가지표를 공정하게 평가하기 위해 객관적 지표의 경우에는 소비자단

체와 공동으로 정보통신정책연구원, 한국전자통신연구원 등 전문기관을

통해 평가지표를 측정.검증하도록 하고

- 주관적 지표는 전문조사기관을 선정하여 측정할 계획이다.

o 특히, 이동전화의 통화품질 평가는 국민들의 관심이 많은 만큼 이용자

의 체감품질에 가까운 평가결과가 도출될 수 있도록 사업자의 시스템

품질 측정과 함께

- 소비자단체, 전문기관으로 평가전담반을 구성하여 전국을 대상으로

실제 통화지역에서 차량으로 주행하면서 이용자가 느끼는 체감품질을

평가할 방침이다.

<> 활용방안

o 평가결과는 시범 운영기간에는 비공개로 하되, 추후에는 모든 결과가

보고서 형태로 발간되고 인터넷 등을 통해 전면공개할 계획이며

- 장기적으로는 기준치에 미달하는 경우, 소비자에게 보상하게 하거나

범칙금을 부과하는 방안을 도입하므로써 이용자의 권익을 가일층 강

화해 나갈 계획이다.

o 참고로 정부가 이번에 마련한 "정보통신 서비스품질 평가제도"는 지난

2.9(화) 이동전화 5사가 4월부터 시행키로 합의한 바 있다.

<참고> 정보통신 서비스품질 평가제도(안)

1. 추진 배경

o 소비자가 양질의 서비스를 선택할 수 있는 이용여건을 조성하고 사업자

간의 품질경쟁을 촉진하기 위하여 사업자별로 서비스의 품질수준을 공

정하게 평가.공개하는 품질평가제도를 도입

o 각국은 경쟁상황 등 자국 실정에 맞는 품질평가제도를 도입.시행

- 통신시장의 경쟁이 활성화된 나라(영국.호주)는 평가결과를 공개하는

등 "이용자중심의 품질개선 유인정책" 추진

- 독점적 시장(미국 주정부)에서는 정부가 제시한 기준 미달시에 보상

하거나 범칙금을 부과하는 등 "규제중심정책 추진

2. 추진방안

o 평가결과를 외부에 공개하여 품질경쟁을 유도하는 이용자 중심의 품질

개선 유인정책을 추진

o 장기적으로는 기준치를 미달한 사업자에 대한 요금통제, 보상의무, 범

칙금 부과 등의 제재수단을 마련, 실효성 제고

가. 평가대상

o 가입자 규모가 크고 국민경제가 미치는 영향이 지대한 유선전화(시내.

외.국제전화), 이동전화부터 우선 시행한 후 점차 확대

- 평가대상서비스를 제공하는 모든 사업자를 대상으로 시행하되, 하

나로통신 등 경쟁기반이 취약한 신규 사업자는 제외

- PC통신.인터넷 서비스는 기간통신사업자의 망품질 등에 대한 체계

적인 조사를 한 후 장애요인에 대한 품질 개선을 적극 유도

<정보통신서비스 품질평가대상사업자>

(단위 : 억원, %)

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서비스 및 사업자               매출액                시장점유율

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유선전화

시내전화

. 한국통신                     30,323                    100

시외전화

. 한국통신                     14,236                   91.3

. 데이콤                        1,359                    8.7

국제전화

. 한국통신                      3,628                   60.9

. 데이콤                        1,457                   24.5

. 온세통신                        871                   14.6

이동전화

. SK텔레콤                     28,564                   54.2

. 신세기통신                    7,719                   14.6

. KT프리텔                      6,575                   12.5

. 한솔PCS                       4,600                    8.7

. LG텔레콤                      5,260                   10.0

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나. 평가지표

o 서비스 품질에 대한 유용한 정보를 제공하기 위해 소비자단체의 의견,

통신위원회의 고객불만센터에 접수된 민원사항을 반영

o 이용자에게 제공되는 고객서비스부문과 통화품질부문으로 구분

- 고객서비스부문은 서비스 단계별로 가입.과금 등 6개로 구분

- 통화품질부문은 접속과 통화 2개로 구분

o 각 항목별로 접속성공률 등 기계적 측정이 가능한 객관적 지표와 이

용자 만족도 등 주관적 지표 측정을 병행하여 실시

다. 평가방법

<> 평가추진체계

o 초기단계('99-2000)에 공정하고 객관적 평가업무수행을 위해 소비

자단체의 참여하에 전문기관에 통해 평가업무를 수행

- KISDI는 종합보고서 작성 등 관리업무, 제도 개선방안 강구

- 실제 평가지표 측정.검증은 ETRI 등 전문기관을 통해 수행

. 고객서비스부문 측정결과 검증 : KISDI

. 유선.이동전화 통화품질부문 시스템 측정결과 검증 : ETRI

. 이동전화 이용자 체감 통화품질 측정 : ETRI

. 주관적 지표 측정 : 전문조사기관

o 본격화단계(2001년 이후)에는 검증절차 보완 등 평가의 신뢰성 제

고방안을 마련한 후 통신사업자 자율로 추진하는 방안 검토

<> 평가지표 측정방법

<객관적 평가지표>

o 유선.이동전화의 고객서비스부문은 사업자가 측정.제출하면 KISDI

가 검증

o 단, 이동전화의 통화품질부문은 합리적 평가를 위해 시스템 품질측

정과 이용자 체감품질 측정을 병행

- 시스템 품질분야는 사업자가 측정.제출하면 ETRI가 검증

- 체감품질분야는 평가전담반이 전국에 걸쳐 측정장비로 측정

. 관계전문가, 소비자단체 대표로 평가전담반 구성

. 공정성 확보를 위해 사업자는 평가전담반에서 제외

. 측정지역.시기는 비공개로 관리

. 주요 품질측정지역은 수도권지역(서울 포함), 광역시, 지방중

소도시 및 연결도로, 고속도로를 포함

. 측정방식은 도로를 차량으로 주행중에 직접 측정

* 건물내, 지하공간은 과잉투자를 측발시킬 우려가 있어 제외

<주관적 지표>

o KISDI가 전문조사기관을 선정하여 측정

- 평가항목별 설문사항은 소비자단체, 사업자 등 이해관계자의 의

견을 최대한 수렴하여 엄선

<> 평가주기

o 객관적 평가지표 : 매분기별 1회

o 주관적 평가지표 : 매반기별 1회

라. 활용방안

o 초기단계('99-2000)에는 사업자별 종합순위는 정하지 않고 평가지표

별 평가결과를 대외공개

- '99.4 시범운영 기간중의 평가결과는 비공개를 원칙으로 하고 향후

제도보완을 위한 자료로 활용

o 본격화단계(2001년 이후)에는 기준치에 미달할 경우, 소비자 보상,

범칙금 부과 등 제재수단 도입

* 서비스품질평가제도의 실효성 확보를 위해 법적인 근거를 마련

3. 향후 추진일정

o '99.2 : 제도(안) 마련

o '99.3 : 공청회 개최 등 의견 수렴 및 제도 확정

o '99.4 : 시범 운영

o '99.6 : 제도 시행