국세청 광역전화상담센터(콜센터) 개통

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국세청 민원제도과 3971-381

1. 콜센터 설치 배경

<> 분산된 국세상담서비스 체계의 통합

<> 납세자에게 One Call, Total 상담 Service 제공

o 국세청 상담조직이 본청, 지방청, 세무서로 분산되어 있어

- 납세자는 어디에 질문을 해야할 지 혼란이 있었으며

- 정확한 답변을 받기 위하여 같은 내용을 본청까지 여러차례 문의해

야하는 등 불편하였음.

o 본청의 경우 전국 납세자의 문의전화가 폭주하여

- 납세서비스센터는 전화 연결이 어렵고

- 각 세목별 담당과는 세원관리 및 세목별 기획업무 등 본연의 업무

추진에 지장을 받는 어려움을 겪었음.

o 따라서, 전국 어디에서나 전화 한통화로 신속하고 편리하게 물어보고

정확한 답변을 들을 수 있는 콜센터를 개통

2. 콜센터 상담조직 구성

<> 조직 : 6개 상담팀, 우수한 국세공무원104명을 배치

<> 개통 : 2001.3.3 납세자의 날

<> 위치

o 서울시 영등포구 여의도동 14-2번지 동아빌딩 8, 9층(국회의사당 맞

은편, 구 여의도세무서 건물)

<> 조직 구성

o 센터장(4급과장)과 6개 상담팀(팀장 5급) 104명으로 구성

o 상담원은 국세경력이 평균 15년 이상이고 세무사, 조사요원 자격증

등을 갖춘 정예 국세공무원을 선발 배치

o 본청 납세지원국 소속의 과단위로 조직

* 콜센터 조직

- 센터장

. 업무지원팀장 : 행정, 기획, 전산, 안내, 일반상담

. 전화상담 1팀장 : 부가, 양도, 상속.증여, 특소, 주세, 전화세,

인지세, 교통세, 교육세, 증권거래세, 기본법.

징수법

. 전화상담 2팀장 : 종소, 법인, 원천,국제조세, 조특, 농특, 재평

가세, 부당이득세

. 서면.인터넷상담1팀장 : 부가, 양도, 상속.증여, 특소, 주세, 전

화세, 인지세, 교통세, 교육세, 증권거

래세, 기본법.징수법

. 서면.인터넷상담2팀장 : 종소, 법인, 원천, 국제조세, 조특, 농

특, 재평가세, 부당이득세

. 방문상담 팀장 : 방문민원인 상담

3. 콜센터 상담체계

<> 우수직원, 신속한 전화 연결 시스템 및 상담자료 D/B로 상담인프라 구

축 --> 신속하고 정확한 답변체제

<> 콜백 제도, TRS, 인터넷 상담을 통하여 근무시간 후에도 언제든지 상

담서비스를 제공하는 시스템

가. 상담인프라 구축

<> 우수인력, S/W, H/W의 3가지가 조화된 상담인프라

o 평균 세무경력 15년 이상의 우수한 국세공무원 선발

o 상담에 필요한 자료를 D/B로 구축

o 신속한 전화연결 및 배분과 D/B검색을 가능하게 하는 첨단 전화연결

시스템(전화기능+컴퓨터기능)

--> 상담원은 D/B로 구축된 답변자료를 컴퓨터 화면으로 보면서 납세

자의 질문에 답변

<> 신속한 전화연결과 One Stop 상담서비스 체제

o 컴퓨터와 전화기가 통합된 첨단 CTI(Computer Telephony Integration)

전화교환 시스템을 통하여 10초 이내에 전문 상담원과 연결, 불필요

한 대기시간 단축

* 콜센터의 상담전화 연결체계

- 종전 시스템

. 납세자 --> 납세서비스센터 --> 교환원(대기) --> 상담원

- 개선된 시스템

. 납세자 --> 콜센터 --> (자동안내) --> 상담원

|                         |

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(10초 이내)

o ONE-STOP 전화상담 서비스

- 상담원이 통화중인 경우에도 납세자가 전화를 끊고 다시 전화를 걸

필요 없이 상담이 가능한 상담원과 즉시 연결

- 여러 세목이 복합적으로 관련된 상담의 경우 전화를 다른 세목 담

당자에게 돌리지 않고 3자통화 기능을 통하여 필요한 관련 세목 전

문상담원과 동시에 상담

나. 납세자의 편의위주의 상담서비스 제공체제

<> 근무시간 종료 후에도 상담서비스 이용가능 시스템

--> 시간제약 없이 상담사례검색 또는 질문.답변하는 서비스 보강

o 콜백제도

- 근무시간 종료 후에도 납세자가 전화번호를 남기면 근무시간 개시

후 즉시 전화로 답변하는 제도

o 콜센터 인터넷 홈페이지 구축

- 인터넷을 이용한 세무상담 건수가 크게 증가하고 있는 점을 감안하

여 콜센터 전용 홈페이지를 별도 구축

* 1999년 5,821건 --> 2000년 15,139건(260% 수준)

o 세무전화자동상담(TRS, 24시간) 서비스 개선 : 상담사례 전면개편

(update)

<> 특정 세목의 상담량 변화에 탄력적으로 대응하는 체제

o (종전) 세목별 전담상담체제

- 특정세목의 상담이 일시 증가할 경우 통화적체 문제 발생

o (개선) "상담팀 제" 도입

- 유사세목을 상담하는 팀별로 복수세목을 상담하는 시스템

* 부가가치세 및 소득세 신고기간 등 세무일정에 따라 특정 세목의

상담이 크게 늘어나더라도 상담인력을 탄력적으로 조절 --> 납세

자가 불편해 하는 통화정체를 최소화하면서 상담가능

다. 콜센터 이용 방법

<> 전화상담

o 전국 어디에서나 지역번호 없이 1588-0060 하나로 상담

- 지방의 납세자는 시외전화요금 부담없이 상담

o 최초 연결시 이용방법

(안내말씀)

국세청 콜센터입니다. 상담할 세목이 종합소득, 법인, 원천세 등은 1

번, 부가, 양도, 상속증여세 등은 2번, 건의나 다른 안내는 3번을 눌

러  주십시오

- 납세자는 상담할 세목에 따라 번호를 눌러 상담

o 근무 시간종료후 전화상담 예약

(안내말씀)

상담원 근무시간이 끝났습니다. 상담예약을 원하시면 1번을 눌러주세

요

- 1번을 눌렀을 경우 안내말씀 : "귀하의 연락 가능한 전화번호를 지

역번호와 함께 누르신 후 우물정자

(#)를 눌러 주세요"

- 납세자가 안내멘트에 따라 본인 전화번호를 남기면 콜센터 업무개

시와 함께 컴퓨터 모니터화면에 기록된 전화번호에 클릭 한번으로

콜백하여 상담

<> 인터넷상담(국세청 홈페이지를 통하여 신속하게 접속)

o 1단계 : 국세청 홈페이지(www.nts.go.kr)에 접속

o 2단계 : 콜센터 아이콘 클릭 --> 콜센터 전용화면에 연결

세무상담사례 검색 및 인터넷 상담 등 활용

- 인터넷 질문은 48시간내에 인터넷 게시판에서 답변

- 납세자 원할 경우 E-mail주소로도 답변내용 발송

<> 서면상담(우편, FAX)

o 납세자가 문의할 사항을 서면에 적어서 우편이나 팩스(02-786-1588)

를 통하여 접수하면 신속하게 답변

o 서면문의에 대한 답변은 납세자가 이해하기 쉽도록 관련법령, 유사사

례 등과 함께 회신

<> 방문상담

o 미리 전화예약(1588-0060)을 하는 경우에는 기다리지 않고 예약시간

에 상담원과 직접상담

* 예약하지 않는 경우에도 상담할 수 있으나 기다려야 하는 불편이 있음.

4. 콜센터 운영방향

<> 통화 불편의 최소화

o 콜센터 설치로 금년도에는 지난해 본청 납세서비스센터 및 지방청 합

동세무정보센터가 처리한 전화상담건수 64만건 보다 약 3배 많은 200

만 건을 처리할 계획

o 납세자의 전화통화 불편사항은 계속적으로 보완

* 전화상담 통화량 추이

(단위 : 만건)

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1999년                  2000년             2001년(예상)

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44                       64                   200

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<> 감동을 줄 수 있는 세무상담서비스 실현

o Home Tax Service와 연계하여 납세자가 세무서에 가지 않고 모든 납

세서비스를 받을 수 있는 기반을 마련

o 높은 수준의 국세행정을 기대하는 납세자에게 감동을 줄 수 있는 선

진 세무상담서비스 실현

<> 납세자와 국세행정의 연결 창구로 발전

o 콜센터는 납세자와 가장 가까운 거리에서 납세자의 다양한 의견을 수

렴하고 원하는 상담서비스를 제공함으로써

o 납세자와 국세행정을 연결하는 생명선과 같은 역할을 충실히 수행

<참고> 콜센터 개통식 행사

<> 일시 및 장소

o 일시 : 2001.3.2(금) 11:00

o 장소 : 국세청 콜센터

<> 참석 인사

o 내부 인사(4명)

- 국세청장, 납세지원국장, 서울지방국세청장, 중부지방국세청장

o 외부 인사(6명)

- 대한상의회장,  중소기업협동조합중앙회장, 한국세무사회장, 한국공

인회계사회장

- 국세청 명예홍보위원 : 박상원(탤런트), 정은아(아나운서)(제35회

"납세자의 날" 모범납세자 대통령 표창대상자)

<> 주요행사

o 테이프 커팅

o 국세청 명예홍보위원 위촉장 수여식

o 콜센터 홍보영상 상영 및 콜센터 시설 안내

<참고2>  콜센터 홈페이지 이용 화면

1. 국세청 홈페이지 초기화면

o "광역전화상담센터(콜센터)" 아이콘을 클릭하면 콜센터 전용 홈페이지

로 이동

2. 국세청 콜센터 전용 홈페이지 화면

o 좌측의 메뉴에서 필요한 항목을 클릭하여 "세무상담사례"를 검색하거나

"인터넷 상담"을 할 수 있음.

3. 콜센터 홈페이지 구성항목(메뉴 설명)

o 상담사례 검색

- 세목별상담사례 : 상담사례를 세목 및 주제별로 분류하여 게시

- 최신주요상담사례 : 최근 1달간의 주요상담사례 게시

- 자주묻는상담(FAQ) : 많은 사람이 궁금해하는 상담사례 게시

o 인터넷 상담

- 납세자가 게시판을 통해 질문을 하면 콜센터 상담원이 신속하게 답변

- 인터넷 질문은 48시간 내에 인터넷 게시판에서 답변하고, 납세자가

원할 경우 E-mail 주소로도 답변내용 발송

o Hot News

- 보도자료, 각종 공지사항 등 납세자에게 세금과 관련하여 도움이 되

는 참고 자료 제공

<참고3> 콜센터 설치 관련 문답사례

<> 문1. 콜센터 개통의 의의는?

o 국세청은 1999.9.1. 정도세정을 국세행정의 중심가치로 하는 제2개청을

선언하면서 서비스기관으로 탈바꿈

- 종전 전국에 다단계로 분산되어 있던 상담업무 체계의 문제점을 획기

적으로 개선하여 콜센터를 개통하게 됨.

o 콜센터의 개통으로 납세자는

- 전국 어디서나 전화 한통화로 신속한 상담을 받음.

- 전화, 인터넷, 서면, 팩스, 방문 등 편리한 방법으로 편리한 시간에

상담을 받음.

- 전문상담원, 상담자료 DB 등의 상담인프라를 활용한 정확한 상담을

받음.

<> 문2. 세금관련 모든 문의는 콜센터로 하면 되는지?(콜센터의 업무 범위

는?)

o 콜센터는 납세자가 국세와 관련하여 궁금한 모든 사항에 대하여 답변

- 세법 내용, 국세청의 세무행정 지침 및 각종 정책 등 세금과 관련해

서 궁금한 모든 내용

- 전화상담 뿐만 아니라 서면, 인터넷, FAX, 방문, 콜백전화, E-Mail

등 모든 방법으로 질문하고 답변

o 다만, 아래의 예와 같이 사실확인이 필요한 사항은 해당 세무서에서 상담

- 고지된 세금의 내역

- 체납세금 및 환급금 관련 내역

- 과세자료 처리에 관한 사항

- 세금에 관한 진정.고충 등

- 기타 개별적인 사실확인에 관한 사항

<> 문3. 콜센터를 본청 소속으로 한 이유는?

o 납세자는 상담을 통하여 국세청으로부터 신뢰할만한 답변을 얻기를 원

함.

- 종전에 국세청 상담조직이 세무서, 지방청, 본청으로 분산 운영시 납

세자는 일선 세무관서와 일차 상담 후 다시 본청까지 문의하는 경우

가 많이 있었음.

o 납세자의 기대수준에 맞춰 정확하고 권위있는 상담서비스를 제공하고자

콜센터를 본청 소속으로 함.

<> 문4. 콜센터의 조직을 팀제로 한 이유는?

o 종전, 세목별 전담 상담요원이 해당 세목만 상담하므로 특정세목의 상

담이 일시에 증가할 경우 통화적체가 발생하는 문제를 해결하기 위하여

상담요원이 구축된 상담DB 자료 화면을 보면서 팀별로 복수세목을 담당

하는 시스템인 "상담팀 제" 도입

o 부가가치세 및 소득세 신고기간 등 세무일정에 따라 특정세목의 상담이

크게 늘어나는 경우에도 통화적체를 줄여 납세자 불편 해소

<> 문5. 콜센터 직원의 선발.배치 기준은?

o 평균 세무경력 15년 이상으로 세무사, 조사요원 등 각종 자격을 취득한

우수 세무공무원을 선발.배치

* 콜센터 직원 자격 현황(일반조사요원 이상 91명)

- 세무사 4명, 조세범조사전문요원 19명, 송무전문요원 3명, 국제조사

요원 4명, 소비전문조사요원 2명, 전산조사요원 2명, 일반조사요원

57명(2개 이상 자격 소유시 중요자격 1개만 계산)

<> 문6. 직원들의 자발적인 노력을 이끌어 내기 위해 우수직원에 대한 인센

티브 제공 방안은?

o 고도의 정신집중이 필요한 상담업무의 특성을 고려하여 조명조건, 소음

관리 등 최적의 상담 환경 제공

* 소음 최소화 : 60dB 수준으로 시설(민간 콜센터 60-65dB 수준)

* 조명 : 평균 450 Lux 수준(일반 사무실 300-400 Lux 수준)

o 상담 실적 및 상담사례 DB 구축 실적이 우수한 직원에 대해서는 해외

연수의 기회 및 성과급 지급(각종 통계 수치는 CTI장비에서 자동적으로

산출)

o 콜센터 직원의 일정 비율을 승진시키는 등 현재 납세자보호담당관에게

주어지고 있는 수준의 지원 예정

<> 문7. 상담자료 데이터베이스란?

o 납세자가 물어볼 수 있는 모든 것에 대하여 질문요지, 관련규정, 답변

을 미리 작성하여 상담자료 DB로 구축

- 납세자와 상담시 상담원은 상담자료를 검색하여 컴퓨터 화면으로 보

면서 답변

- 상담 과정에서 수시로 답변자료를 마련하여 DB 보완

o 상담자료 DB 구축의 의의

- 개인의 지식 및 경험에 의존했던 불완전한 상담방식을 시스템에 의한

상담으로 전환하여 일정 품질 이상의 상담이 이루어지도록 함.

(종전) : 개인의 지식 및 경험에 기초한 상담

(개선) : 시스템에 의한 상담(일정 품질 보장)

<> 문8. 납세자의 전화를 10초이내에 상담원과 연결시켜 주는 전화연결시스

템의 내용은?

o 종전의 전화연결 시스템 : 상담원 연결까지 장시간 대기

- 교환원이 1차로 받아 문의 내용에 따라 상담원 연결

- 7-8가지 정도로 세분화된 ARS 안내문구를 들은 뒤 원하는 번호를 눌

러 상담원 연결

o 국세청 콜센터 : 납세자를 10초안에 상담원과 연결

- 전화상담요원을 2개의 전문상담팀과 1개의 일반상담팀으로만 크게 구

분(상담자료 DB 활용 답변)

: 납세자는 전화를 하여 1번, 2번, 3번 중 원하는 번호만 선택하면

즉시 해당 상담원과 연결

* CTI(Computer Telephony Integration) 전화연결 시스템

o 납세자의 전화를 신속하고 정확하게 상담원에게 연결

o 기타 기능 : 전화/화면 동시 전달기능, 관리자 관리기능, 통계작성 및

분석 기능 등

<> 문9. 공휴일이나 근무시간 종료 후에도 상담을 받을 수 있는지?

o 콜센터 홈페이지에서 주요 상담사례 검색

- 납세자는 콜센터 홈페이지 상담자료 DB를 하루 24시간 언제라도 검색

하여 궁금한 내용에 대한 답변을 얻음.

o 인터넷을 통한 질문

- 상담원 근무시간내에 전화상담을 하기 어려운 경우 편한 시간에 인터

넷 상담에 질문을 하여 답변을 받음.

o 콜백 시스템

- 상담원 근무시간 후에도 본인의 전화번호를 남기고 다음날 근무시간

개시와 함께 전화답변을 받음.

o 세무전화자동상담(TRS) 서비스

- 납세자는 TRS로 제공되는 상담사례를 전화로 24시간 검색

. 콜백 시스템, 인터넷 상담, 전화자동세무상담(TRS)

--> 24시간/365일 : 상담사례 검색 전화상담 예약

<> 문10. 지방의 납세자가 서울 콜센터로 전화할 경우 시외전화 요금은 누

가 부담하는지?

o 전국의 모든 납세자는 국세청 콜센터에 연락할 경우 시내전화 요금만

부담(시외전화 요금 무료)

- 지방의 납세자가 전화한 경우 시외전화 요금과 시내전화요금의 차액

는 국세청에서 부담

. 시내전화요금 : 납세자 부담

. 시외전화요금 : 납세자 무료(국세청 부담)

<> 문11. 전국의 전화 상담량이 많을 것으로 예상되는데 어느 정도 소화할

수 있을 것인지?

o 상담원 1인당 처리량 증가

- 최첨단 전화연결 시스템 도입으로 납세자의 전화를 상담원에게 신속

하게 연결하여 불필요한 시간낭비 방지

- 듣고 메모하는 요령, 말하는 요령 등 신속하게 질문 요점을 파악하고

답변을 할 수 있도록 상담기법 교육

- 상담자료 DB 등 상담인프라를 이용하여 정확한 답변을 신속하게 할

수 있도록 함.

o 세무일정(예 : 부가가치세, 소득세, 법인세 신고기간)에 따른 전화량의

변동에 대하여 팀별 구분없이 104명 모두가 탄력적으로 전화상담에 응

할 수 있는 시스템

o 연간 약 200만 통화 처리 예상

(단위 : 건)

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1999*           2000*          2001(예상)

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총통화 건수           441,831         645,276         2,000,000

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주) 1999, 2000 : 본청 납세서비스센터+6개 지방청 합동세무정보센터

<> 문12. 서면질의 처리부서가 콜센터로 옮겨지면서 달라지는 것은?

o 우수한 직원이 판례, 해석편람 등 기존 해석사례가 포함되어 있는 상담

자료 DB 활용하여 답변

- 납세자의 질문에 정확하고 신속한 답변 가능

o 서면 질의에 대해 관련 세법, 판례, 해석편람 등을 동시에 회신하여 납

세자가 답변내용을 이해하기 쉽도록 함.

<> 문13. 본청 각 과의 경우 납세자와의 접촉이 끊어져 납세자의 요구사항

을 제도개선에 반영되는데 어려움이 발생하는 것은 아닌지?

o 인터넷 및 서면을 통해 제기되는 세정 운영에 대한 납세자의 건의는 종

전과 마찬가지로 해당과에서 검토하여 세무행정에 반영

o 콜센터는 불만사항, 건의성 질의 등 세정에 반영되어야 할 사항이 상담

과정에서 발견되는 경우에는 즉시 해당과로 통보하여 해당과에서 활용

하도록 조치

<> 문14. 콜센터 전용 홈페이지를 만든 이유는?

o 인터넷 사용 인구의 급속한 증가로 인터넷 서비스(www.nts.go.kr) 보강

- 국세청 인터넷 홈페이지 방문자 크게 증가

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1999말 현재                2000년말 현재                증감

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863,592                    8,883,428               929% 수준

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* 국세청 홈페이지 개통 : 1999.3.3.

* 방문자 1,000만 돌파 : 2001.1.16

- 인터넷 상담 이용건수

(단위 : 건)

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1999*                    2000                         증감

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5,821                   15,139                     260% 수준

=================================================================

주) * 1999년 : 1999.3.3-1999.12.31

o 종전 국세청 홈페이지에 분산되어 있던 각종 상담 관련 내용을 한곳으

로 집합하여 주요 상담사례의 검색과 인터넷을 통한 질문 및 답변이 편

리하도록 개선

o 주요 상담사례 검색에서는 콜센터 상담원이 활용하는 상담자료 DB를 검

색할 수 있도록 함.

<> 문15. 지방청 합동세무정보센터 등 종전에 세무상담을 담당하던 조직은

어떻게 되는가?

o 각 지방청과 지역상공회의소가 공동으로 운영하던 합동세무정보센터의

기능이 국세청 콜센터와 중복되므로 합동세무정보센터에서 국세청 직원

은 모두 철수

o 콜센터 개통 이후에도 개별적인 사실확인이 필요한 사항이나 고충민원

등에 대해서는 관할 세무관서(세무서, 지방청)에서 답변

<> 문16. 콜센터 개통전에 미비점 보완을 위한 시범실시를 운영했는지 여부?

o 시범실시 기간 : 2001.2.7-3.2

o 점검 내용

- 새로 도입한 장비 및 소프트웨어의 작동여부

- 새로운 상담 시스템에 대한 직원 적응 여부

o 시범실시 결과 : 완벽한 상담서비스 제공 준비

- 프로그램상 버그 등 몇 가지 사소한 문제점 보완

- 새로운 시스템에 대하여 상담원 적응

<> 문17. 홈 텍스 서비스와 콜센터와의 관계는?

o Home Tax Service 개요

- 21세기 선진세정 구현을 위한 국세행정 정보화 발전 종합 계획의 일환

- 납세자가 세무서에 올 필요 없고 은행에 갈 필요 없는 국세행정의 새

로운 서비스 체계

o 콜센터 개통으로 Home Tax Service를 실현할 수 있는 기반 마련

- 납세자가 세금과 관련하여 궁금한 모든 사항을 집에서 편안하게 해결

할 수 있도록 함.

<> 문18. 외국의 국세청에 콜센터를 설치한 사례가 있는지?

o 현재 국세청 콜센터를 설치한 나라는 많지 않으며 뉴질랜드와 미국의

국세청에 콜센터가 있음.

o 뉴질랜드 국세청 콜센터

- 1999년에 설치.운영, 340여명 근무

- 상담직원의 컴퓨터에는 납세자들이 질문할 만한 가능성이 있는 모든

내용이 DB로 구축되어 있어 누구와 상담하더라도 동일한 답변

o 미국 국세청의 콜센터 : Call Site

- 1개 지역의 Call Site가 모두 통화중일 때에는 자동적으로 다른 지역

의 Call Site로 연결

- 국토가 넓어서 관리상 24개의 Call Site를 운영하지만 전국을 일원화

하여 운영