서비스품질 인증제도 시행

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- 21세기에 한차원 높은 서비스품질시대를 열다 -

산업자원부 기술표준원 적합성계획과 507-6657

<> 주요 내용

o 산업자원부 기술표준원(원장 주덕영)은 서비스산업에 대한 100여종의

국가표준(KS규격) 제정추진에 이어

- 서비스 경제시대에 지식기반 서비스업을 중심으로 한 서비스산업의

발전은 경제성장 및 고용증대에 크게 기여할 것으로 판단되므로 이

부분에 대한 지원과 관심이 요구되며 서비스산업에 대한 종래의 부정

적인 인식의 전환을 위해 금년부터 서비스품질 우수기업 인증제도를

시행한다고 발표하였다.

o 우리나라에서는 처음으로 서비스품질 인증제도를 시행함으로써

산업간 상생적 발전을 도모하고 산업 전체의 효율성을 제고시키며 기업

및 국가경쟁력 향상은 물론, 소비자의 삶의 질을 한 차원 높일 것이라

고 밝혔다.

o 기술표준원은 서비스산업의 업종별 특성을 고려하여 평가지표(인증기준)

를 홈페이지 등에 수록하여 공표함으로써 산업경쟁력 측정도구로 활용

하고

- 신규 창업자의 경쟁력 향상지표로도 활용될 수 있도록 하며 서비스품

질 수준 및 인증추이 등을 보아가면서

- 주기적으로 평가지표(인증기준)를 상향조정하여 서비스품질 수준향상

을 촉진할 것이라고 하였다.

o 또한 기업의 신청을 받아 연중 수시로 인증을 실시하고 인증받은 업체

중 최우수기업을 선정하여 연말에 포상하게 되며 포상을 위해 별도의

신청없이 인증신청시 제출한 서류에 의거 심사할 것이라고 한다.

o 인증대상은 모든 서비스업을 대상으로 하되 금년도에는 국민의 관심이

많고 일상 소비생활과 가장 밀접한 4개 업종 즉, 백화점/할인점, 은행,

호텔/콘도, 주유소를 먼저 시행하고

- 인증마크 획득에 관심있는 기업들이 인증을 받기 위한 사전준비를 할

수 있는 시간적 여유를 주고 서비스품질 향상을 유도하기 위한 인증

대상 서비스업종에 대한 예시제를 도입하여 매년 인증신청 안내 공고

시 이를 사전에 알릴 것이라고 밝혔다.

- 이에 따라 내년에는 물류(택배), 여행사, 신용카드, 이동통신, 2003

년에는 병원, 보험사, 증권, 학습지, 패스트푸드(음식점) 등 연차적

으로 모든 서비스업종으로 확대해 나갈 방침이다.

o 신청업체는 심사원의 여비와 수당 등 최소한의 심사비용을 부담하게 되

며 인증유효기간은 2년으로 하고 기간만료시 재평가를 받아 기간연장이

가능하다.

o 인증을 희망하는 기업이나 사업장은(단위사업장별 신청) 집행기관인 한

국표준협회에 신청하고 서비스관련 전문가로 구성된 평가단에 의한 업

종별 심사기준에 의거 서류심사와 현지 방문심사를 받아 일정 점수 이

상 획득한 업체에 한하여 인증서를 교부받고, 인증받은 우수기업은 인

증마크를 사업장 및 홍보물 등에 게시할 수 있다.

- 현지 방문심사는 전문평가단에 의한 공개평가와 비밀암행평가 및 소

비자에 의한 고객평가의 3차원 교차평가를 실시한 후 대상 기업(사업

장)의 전반적인 서비스품질 수준을 진단하고 개선방향을 제시(Feedback

Report 제공)하며, 인증 후 지속적인 서비스품질 수준유지를 위해 인

증당시의 수준 및 약속이행사항 점검 등 사후관리를 철저히 시행하여

서비스품질을 유지하지 못한 경우 인증을 취소시킬 방침이다.

o 정부가 이번에 서비스품질 인증제도를 시행하게 된 배경은 일부 민간단

체에서 서비스대상 등 포상을 남발하고 장사속으로 빈번하게 행사를 개

최하는 등 공정성 시비와 더불어 기업들에게 여러 가지 경제적 부담(약

5-6천만원 소요)과 고통을 안겨주고 있는 실정이므로 이러한 부작용을

해소하고 개방화, 국제화에 대비하여 서비스의 표준화 및 서비스품질

인증제를 시행하게 되었다.

o 기술표준원은 21세기 글로벌시대에 소비자의 높은 품질에 대한 기대욕

구의 증대 등 서비스품질의 중요성이 날로 증가되고 있는 시점에서 정

부로부터 서비스품질 인증마크를 획득함으로써 서비스품질에 대한 공신

력 제고 및 기업성과 향상은 물론 양질의 서비스 제공 확산을 통한 서

비스 산업의 경영효율화 및 국민의 삶의 질 향상에 크게 기여할 것으로

내다보았다.

1. 개요

가. 필요성

o 지식기반 서비스업을 중심으로 한 서비스산업의 발전은 경제성장 및

고용증대에 크게 기여할 것으로 판단되므로 이 부문에 대한 지원과

관심이 요구되며, 아울러 서비스산업에 대한 종래의 부정적인 인식의

전환도 필요

- 지식기반 서비스업의 급신장

- 제조업 생산에 있어 서비스산업의 역할 증대

- 서비스산업이 고용유발을 주도

* 서비스산업 비중('97년 기준)

. 미국 GDP의 74.1%, 전체 근로자의 73.1%

. 일본 GDP의 64.4%, 전체 근로자의 61.5%

. 한국 GDP의 51.8%, 전체 근로자의 57.7%

o 서비스산업을 육성함으로써 산업간 상생적 발전을 도모하고 산업전체

의 효율성 제고 가능

* 맥킨지 분석(IMF 극복을 위한 한국재창조 보고서)

"한국의 향후 개혁과 가치창조 성장을 위해서는 서비스부문의 생산

성 향상 자극과 제조 잉여인력 흡수 필요"

o 서비스산업의 품질경쟁력을 한 차원 높이기 위하여 서비스산업 품질

인증제를 시행함으로써 기업 및 국가경쟁력을 제고하고 소비자의 삶

의 질 향상과 권익보호 도모

* 선진국 사례

- 프랑스, 홍콩 등 선진국에서 시행중

- ISO 9002 서비스 System 평가항목 제정 중

나. 개념

o 모든 서비스산업(한국표준산업분류상의 서비스업)을 대상으로

- 서비스품질인증을 신청한 기업 또는 기관에 대하여

- 각 분야별 전문가로 구성된 평가단이 심사평가기준을 공정하고 객

관적으로 적용하여 평가를 실시한 후

o 대상 기업 또는 기관의 전반적 서비스품질 수준을 진단하고 개선방향

을 제시하며(Feedback Report)

- 그 성과가 탁월한 기업 또는 기관에게 인증하여 널리 공표하는 제도

* 근거 : 품질경영촉진법 제3조(품질경영 기본계획) 및 산자부령

제112호(직제시행규칙)

2. 기본방침 및 추진방법

가. 기본방침

o 서비스산업의 업종별 특성을 고려하여 평가지표(인증기준)를 공표하

여 경쟁력 측정도구로 활용할 수 있도록 하고 신규창업자의 경쟁력

향상지표로 활용할 수 있도록 가이드라인 제시

* 품질결정요인(평가지표) : (1) 리더십, (2) 전략, (3) 시스템, (4)

인적자원, (5) 기업문화 등

o 기업의 신청을 받아 연중 수시로 인증을 실시하고 인증받은 업체 중

최우수기업을 선정하여 연말에 포상

o 서비스품질수준 및 인증추이 등을 보아가면서 주기적으로 평가지표

(인증기준)를 상향조정하여 서비스품질수준 향상 촉진.유도

o 1차년도에는 국민의 관심이 많고 일상 소비생활고 밀접한 4개 업종

우선 시행 : 백화점/할인점, 은행, 주유소, 호텔/콘도

- 향후 인증대상 서비스업종 예시제 시행 : 연차별 인증업종 공고

o 인증유효기간은 환경의 변화와 서비스품질의 가변성을 고려 2년으로

함(국.영문 인증서 교부).

o 인증심사비용은 수익자(신청업체) 부담

- 신문공고 등 업무추진에 따른 최소한의 비용은 기술표준원에서 부담

나. 추진방법

o 서비스품질인증제를 지속적으로 활성화시키기 위해 한국표준협회를

집행기관으로 지정.운영

o 심사기준 및 평가방법

- 서비스업계, 학계, 단체 및 정부의 관련 전문가로 구성된 서비스품

질 인증전문위원회 및 분과실무위원회에서 결정

o 평가단

- 서비스업계, 학계, 품질경영전문위원회, 서비스품질인증전문위원회,

서비스품질분과실무위원회, 소비자단체, 시행기관 등으로 구성된

인력 POOL 구성.운영

o 서류심사(1차) 및 현장방문(2차) 평가 실시

- 전문평가단에 의한 공개평가가 비밀암행평가 및 소비자에 의한 고

객평가의 3차원 교차평가 실시

- 평가 후 Feedback Report 제공

o 인증 후 지속적인 서비스품질수준 유지를 위해 인증당시의 수준 및

약속이행사항 점검 등 사후관리 철저히 시행

3. 기대효과

o 정부로부터 서비스품질인증을 획득함으로써 서비스품질에 대한 공신력

제고 및 기업성과 향상 기대(기업의 매출증대 및 수익창출)

* 일부 민간단체에서 영리 위주의 서비스포상제 운용에 따른 기업들의

불만야기 및 포상(인증)제 신뢰저하 초래

- 포상(인증)제 시행시 과다한 비용(광고비 등 약 5-6천만원 소요) 징수

o 서비스산업에 대한 100여종의 국가표준규격(KS) 제정추진에 따른 서비

스표준화 및 서비스품질인증제도의 병행추진으로 상호 상승효과 기대

o 장기적으로 인증받은 업체가 해당 업종의 약 20% 이상 수준까지 확대될

경우 양질의 서비스제공 확산을 통해 서비스산업의 경영효율화 및 국민

의 삶의 질 향상에 기여

o 인증기업의 우수 종사원에 대한 개인 포상 및 한국표준협회 등 교육기

관의 강사로 활용

- 기술표준원 예산부담으로 동종 업계의 종사자 교육기회 제공 및 서비

스품질 제고에 대한 동기유발 확산효과 기대

4. 세부 추진계획

가. 인증대상업종(신청대상업종 예시)

o 2001년 : 백화점/할인점, 은행, 호텔/콘도, 주유소

o 2002년 : 물류(택배), 여행사, 신용카드, 이동통신

o 2003년 : 병원, 보험사, 증권, 학습지, 패스트푸드(음식점)

나. 신청자격

서비스산업에 종사하는 기업 및 기관으로 단위 사업장별 신청(개인 및

법인 구분 없음)

다. 신청방법

별지 신청양식에 의거 작성하여 한국표준협회에 신청 접수(금년 접수기

한 : 2001.5.31까지)

* 기술표준원 홈페이지 http://www.ats.go.kr-제품/기술인증-서비스품

질인증, 한국표준협회 홈페이지 http://www.ksa.or.kr

라. 신청시 구비서류

o 신청서(별지 1호 서식) 1부

o 서비스품질 설명서(인증요령 제5조 제1항 규정) 1부

마. 선정방법

o 1차 서류심사 통과자에 한하여 현지심사

o 현지심사결과 일정점수 이상 획득업체를 선정

바. 심사기준

경영전략, 서비스품질시스템, 서비스 인적자원 및 조직운영체계, 서비

스 표준이행 및 실천, 서비스 만족도, 기타 업종별 특성을 고려한 기준

등

* 인증심사기준은 업종별 특성을 고려하여 각각 별도 기준을 마련하여

적용함.

사. 선정절차

현지심사결과 획득점수에 의거 선정심의위원회에서 최종 확정

5. 선정업체 지원

o 품질경쟁력 우수 50대 기업선정 및 A/S 우수기업 인증신청시 우대

o 일간지.경제지 등 종합광고 및 한국표준협회 월간지 홍보

o 선정된 업체의 홍보책자를 제작, 이를 관련기관(단체) 및 업계에 배포

하여 홍보

o 선정업체중 업종별로 우수사례집을 별도 발간하여 관련기관(단체).업계

에 벤치마킹 자료로 활용토록 보급

6. 인증업체 증서 수여식 및 부대관련행사

o 목적 : 서비스품질 우수기업으로 선정된 기업의 사기진작과 우수사례

벤치마킹 기회 제공

o 일시 및 장소 : 2001.9월중, 기술표준원 대강당

o 참가대상 : 서비스품질 우수기업 및 기타 기업 임직원, 서비스품질인증

전문위원 및 분과실무위원, 심사위원 등 관계자

o 주요 행사내용 : 증서 및 패 수여, 우수사례 발표, 특강 등

7. 추진실적 및 향후 계획

o 서비스품질 우수기업 인증요령 제정.고시(2001.3.2)

- 서비스품질 4개 분과실무위원회 구성.운영(2000.11-2001.2)

- 서비스품질인증전문위원회 구성.운영(2001.2.10)

o 서비스품질 우수기업 인증시행 안내 신문공고(2001.3.6)

- 향후 인증대상 서비스업종 예시 병행

- 서비스업종별 단체에 협조요청 및 신청안내 공문발송 병행

o 평가단 소속 심사원 교육(2001.3-5월)

o 신청서 접수마감(2001.5.31)

o 서류심사 및 현지심사(2001.8.31)

o 인증서 교부 및 부대행사(2001.9월)

o 최우수기업 선정 및 포상(2001.11월)