소비자 권익신장을 위한 [소비자신문고] 개설·운영

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공정거래위원회 소비자기획과 504-1461

□공정거래위원회(위원장 이남기)는  사이버 공간을  활용한 소비자권익신장을

위하여 현재 운영중인 소비자종합홈페이지(www.consumer.go.kr)에

[소비자신문고]를 개설하여 2001. 4. 19(목)부터 운영하기로 하였음.

�그동안 소비자가 제품 또는 기업에 대해 불만이  있을 경우 직접 해당

기업에 전화나 우편 등을 통해 1:1로  접촉하여 불만을 해결하는  방식을

사용하였으나,

ㅇ 소비자가 불만을 기업에 제기하는 과정에서 많은 불편을 감수해야

할 뿐만 아니라

ㅇ 소비자가 기업을 상대로 1:1로  불만을 제기할 경우 기업의 성실한

불만해결을 기대하기는 어려움

�금번에 개설한  [소비자신문고]는 이와 같은  1:1 불만해결의  한계를

극복하기 위하여

ㅇ 소비자불만이 주로 야기되는 18개 분야의 1,000개 기업의 D/B를 구축

하여 소비자가 해당기업에 불만을 쉽게 제기할 수 있게 하였으며

ㅇ 소비자의 불만과  기업의 처리결과는  E-mail방식을 통해  소비자와 해당

기업간에 상호 자동으로 전달되며

ㅇ 소비자불만내용,  기업의 처리내용   및 기업의 처리내용에  대한  당해

소비자의  평가내용은 신문고  게시판 상에   게재되어 일반소비자에게

유용한 정보로서 제공되도록 하였음

* 기업의 D/B는 앞으로 계속 확충해 나갈 계획임

<소비자신문고 흐름도>

① 개별 소비자가  제품이나 기업에 대한  불만을 [소비자신문고]에

게재하면 그 내용이 신문고 게시판에 게재됨과 동시에 해당 기업의

담당자에게 E-Mail 방식에 의해 자동으로 전달됨

② 기업의 담당자가 소비자의 불만·의견에 대한 처리결과를 E-Mail을

통하여 회신하면 동  회신내용은 소비자에게 송부됨과  동시에 신문고의

게시판에도 자동으로 게재됨

③ 또한 기업으로부터 처리결과의 회신을 받은  소비자는 처리기간, 처리

내용 등을 종합하여 5단계로 평가하게 되고 그 평가내용은 신문고

게시판에 게시됨

④ 소비자신문고 게시판에 게재된  소비자 불만사항, 기업의  처리내용

및 소비자의 평가내용은 일반 소비자들에게 정보로서 제공됨

<기대효과>

□ 소비자문제는 사법적인  해결이나 분쟁조정기관을 통한  간접적인 해결에

앞서 소비자와 기업 당사자간에 직접 해결되는 것이 바람직함

ㅇ 금번 [소비자신문고]의 개설은 소비자와 기업이 직접 당사자간에

소비자문제를 해결할 수 있는 종합창구로서 유용한 역할을 할 것임

□ 소비자 불만내용, 기업의  처리내용, 기업의 처리결과에  대한 당해 소비자의

평가가 신문고 게시판을 통하여 일반 소비자에게 공개됨으로써

ㅇ 기업의 제품 및 대 고객  서비스를 비교·평가할 수 있는 다양한

정보를 일반 소비자들에게 제공하고

ㅇ 기업에  대하여 효율적인  소비자 압력체계를  구축함으로써  기업의

대 고객 서비스의 수준을 제고시키고

ㅇ 소비자불만 다발업종 및  상품 등 축적된 소비자  불만 정보를 직권

조사·정책수립  등에  활용하여  상향식(Bottom-Up)  소비자정책의

수립·추진이 가능

□ 한편 기업의 입장에서는  국가기관의 중개에 의하여  소비자불만 등이

제기됨에 따라 단기적으로는 부담으로 느낄 수도 있으나

ㅇ 소비자불만을 성실히 처리함으로써 기업의 신뢰를 제고할 수 있고

ㅇ 또한 소비자가  제시한 아이디어를 이용하여  더 나은  제품을 개발할

수 있으므로 중·장기적으로는 기업의 경쟁력 제고에 크게 도움이

될 것임