금융감독원 내년부터 금융회사 민원평가 실시

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금융감독원 소비자보호센터 민원상담팀 3771-5801

<>  금융감독원은 금융회사들이  자율적으로  금융수요자들의 불만을

해소하고 이들에 대한 권익을  제고해 줄 수 있도록 동기를  부여

하고자  금융회사에 대한   민원평가기준을 마련하고  2002년부터

평가를 실시하기로 하였음.

1. 평가의 필요성

<> 금융회사의 자율적 민원예방의식 제고

o 금융회사 경영진의 대 금융소비자 경각심 고취와 의식 전환으로

자율적인 민원예방 효과 기대

<> 금융소비자에 대한 금융회사 선택정보 자료로 제공

o 금융소비자가 금융회사 선택시  회사경영상황 및 상품내용  외에

민원사항에 대하여도 참고할 수 있도록 민원평가자료를 제공

<> 민원발생에 대한 감독수단 확보

o 민원의 상당부분은 금융회사가 소비자들의  권익보호업무를 소홀히

한데 주로 기인되므로 민원평가를 통하여 경영평가요소에 반영하고

검사업무 수행시에도 참고하는 등 민원예방을 위한 감독수단을 강구

2. 금융회사 민원평가 기준

□ 평가대상회사

o 은행, 증권, 보험회사를 대상으로 함

※ 카드회사 등에 대하여는 시행효과 등을 감안, 순차적으로 확대 추진

o 권역별 특성이 있는 회사 및 소규모회사는 구분평가를 실시 함

※ 구분평가회사에 대해서는 전체 순위를 표기하지 아니하고 평가결과

를 주석 등으로 구분 표시

- 권역별 특성회사

· 은행 중 산업은행, 수출입은행, 증권회사 중 투자신탁증권회사, 손해

보험회사 중 서울보증보험회사  등

- 소규모회사

· 회사의 규모(총자산 등)가 적어 민원의 상대평가가 곤란한 회사

〈평가 제외회사〉

- 평가대상기간 중 평가대상민원이 없는 회사

- 영업개시 후 3년 미 경과 회사

※ 증권회사 중 투자신탁회사에서 투자신탁증권회사로 전환된 회사는 전

환시점부터 3년간 평가 제외

□ 평가주기 및 시기

o 평가주기 : 년간 1회 실시

- 평가시기 : 전년도 실적을 기준으로 익년 3월 중 평가

※ 최초 평가는 2001년 실적을 기준으로 2002. 3월에 실시

□ 평가대상민원

o 우리원 소비자보호센터에 접수·처리된 민원

〈제외대상 민원〉

- 금융법규, 제도, 정책 등에 대한 질의,  건의, 개선요구 등 개별금융회사

와 관련이 없는 민원은 제외

〈민원발생 건수에 대한 가중치 부여〉

- 수용건(민원인 주장이 받아들여진 경우)  : 1

- 취하건(민원인 스스로 민원을 취하한 경우) : 0.5

- 기각건 등(우리원이  민원인 주장에 대하여  이유 없다고 판단한

경우 등) :  0.2

□ 평가지표

o 은행 : 총자산

o 증권 : 총자산

o 생명보험회사 : 보험료수익

o 손해보험회사 : 원수보험료

□ 평가산식(각 권역 공통)

o 평가지표 대비 회사의 민원발생율을 업계전체  민원발생율 대비 백분율

로 표시

〈평가지수 산정 방식〉

(평가대상 민원건수 / 평가대상회사 평가지표) ÷  (평가대상회사 전체 평

가 대상 민원건수 / 평가대상회사 전체 평가지표) × 100

※ 평가지수는 업계평균치를 100으로 하여  특정회사의 민원발생율

이 어느 정도인지를 가늠할 수 있도록 하였음.

예) A사 평가수치가 117이고, B사  평가수치가 88이면 A사는  업계

평균보다 민원이 많으며, B사는 평균보다 적다고 판단할 수  있음.

3. 평가결과의 활용

□ 금융회사 경영평가 요소에 반영

o 각 권역 경영평가 자료로 활용

□ 언론매체에 홍보자료로 제공

o 금융소비자들의 금융회사 선택기준으로 활용

□ 우리원 검사업무에 활용

o 검사대상기관 선정시 참고

o 평가실적이 저조한 회사에 대한 중점 점검실시 등

4. 기대효과

□ 금융회사들은 민원발생의 사전예방을 위해 노력할 것이므로 금융

소비자의 권익보호 강화 기대

□ 금융소비자들은 금융회사 선택시 금융정보자료로 활용 가능

5.향후 조치사항

□ 평가대상권역 금융회사 관련 임·직원을  대상으로 민원평가의 필요

성 및 평가기준을 직접 설명(2002. 1월중)

□ 전국은행연합회, 증권업협회,  생명보험협회, 손해보험협회에  평가기

준 및  시행시기 등을  통보하여 평가결과의  대외공표에 따른  사전

준비를 철저히 하도록 지도(2001. 12월중)

□ 추후 민원평가 결과를 공표하여 금융소비자들이 금융회사 선택기준으

로 활용하도록 함.