2001년도 금융회사 민원평가결과 발표

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금융감독원 소비자보호센터 소비자보호기획팀 3771-5688

<> 주요 내용

1. 평가결과

o 금융감독원은 금감원 설립이래 처음으로 2001년도 은행, 증권회사 및

보험회사 민원발생현황을 평가하고 그 결과를 발표(76개사)하였음.

- 민원평가결과 은행의 경우 대구은행이 민원발생지수* 37.8로 가장

양호하고, 제주은행(200.5)이 가장 불량한 것으로 나타남.

* 민원발생지수는 당해업계의 평균 민원발생율을 100으로 보았을

때 당해 금융회사의 민원발생율이 어느 정도인가를 표시

- 증권회사는 신영증권이 민원발생지수 29.8로 가장 양호하며, SK증

권(436.1)이 가장 불량한 것으로 나타남.

- 보험회사의 경우 생명보험회사는 삼성생명이 민원발생지수 35.5로

가장 양호한데 반해 한일생명(1316.6)이 가장 불량한 것으로 나타남.

- 손해보험회사는 삼성화재가 민원발생지수 64.1로 가장 양호하며,

현재 영업정지중인 리젠트화재(494.8)가 가장 불량함.

2. 평가결과의 활용

o 금융감독원은 민원평가결과를 금융감독원의 홈페이지에 상시 게시하

여 소비자가 금융회사를 선택할 수 있는 참고자료로 활용하도록 하는

한편

- 금융회사별 종합경영실태 평가시 민원처리의 적정성부문에 대한 평

가에 반영하도록 하고

- 민원평가결과가 업계평균에 미달하는 금융회사에 대해서는

. 민원처리의 적정성 여부 등을 중점검사 대상으로 선정하는 등 검

사시 활용하도록 하며

. 민원예방 및 감축을 위한 자체계획을 수립 추진하도록 하여 이에

대하여 사후점검을 하고

- 민원평가결과가 지극히 불량한 금융회사에 대하여는 일정기간동안

감독관을 파견하여 현장에서 민원예방 및 소비자보호 업무를 상시

점검하는 등 밀착감시를 하도록 할 계획임.

3. 기대효과

o 금융감독원은 이번 민원평가 결과를 대외에 공표함으로써

- 금융회사 스스로 회사이미지 제고를 위하여 금융소비자불만을 적극

해소하는 등 자율적인 민원예방노력을 유도하는 한편

- 금융소비자가 회사경영상황, 상품정보 등 기존의 금융회사 정보와

함께 금융회사를 선택하는 참고자료로 활용할 것으로 기대하고 있

음.

4. 그동안 추진경위 및 향후 보완사항

o 금융감독원은 금융회사의 민원평가제도와 관련하여 지난 2000년부터

금융회사의 민원평가기준 마련 및 민원평가결과의 대외공표를 미리

예고하였으며

- 2001년에는 권역별 금융관련 협회 등 유관기관의 의견수렴 및 외부

기관(보험개발원)의 용역을 거쳐 평가기준을 마련하고, 업계설명회

등을 통하여 미리 계도함으로써 금융회사가 이에 대비할 수 있도록

한 바 있음.

o 한편, 금감원은 민원평가 공시제도가 처음으로 도입되어 실시됨에 따라

- 금융회사중 자산규모 및 점포수등 국민경제에 미치는 영향이 큰 은

행, 증권회사 및 보험회사를 우선적으로 평가하였으나

- 최근 민원이 급증하고 있는 신용카드사에 대하여도 금년 상반기중

민원평가기준을 마련하여 금년말까지 평가를 실시하는 것을 업무추

진 목표로 하는 한편, 여타 금융회사*에 대해서도 민원평가와 공표

를 순차적으로 확대할 예정임.

* 여타금융회사 : 상호저축은행, 신용정보사, 할부금융사, 리스사

등

o 또한, 이번 평가모델 적용에 있어 외부용역 및 관련자료의 통계적 분석

절차를 거쳤으나, 민원평가분야에 있어서는 처음으로 시도된 제도로서

완벽하다고 할 수 없으므로

- 앞으로 외국의 유사평가사례 및 각계의견 수렴 등을 통하여 민원평가

제도가 금융소비자 보호와 더불어 금융감독원의 감독 및 검사업무의

유용한 수단으로 정착될 수 있도록 지속적으로 개선 보완해 나갈 계

획임.

1. 평가목적

<> 우리원 민원의 상당부분이 금융회사가 소비자 입장에서 업무를 적극적

으로 처리하지 않는 등 금융회사의 귀책사유에 기인하고 있음에도 이

에 대한 적절한 감독수단이 미흡

* 민원유발에 대해 금융회사의 책임이 있는 것으로 볼 수 있는 것인 수

용건(민원인의 이의를 인정한 건)이 2000년중 33.6%, 2001년중 28.9%임.

<> 따라서 개별금융기관의 민원발생 현황을 정기적으로 평가하여 그 결과

를 대외에 공표함으로써

o 금융소비자에게 경영상황 등 기존의 금융회사정보 뿐만 아니라 추가

로 금융회사 선택기준을 제공하고

o 금융회사 스스로 회사 이미지제고를 위하여 소비자 불만을 해소하는

등 자율적인 민원예방노력을 유도하는 한편

o 금융회사 경영실태평가 및 검사업무에 활용하는 등 우리원 감독 및

검사업무에 대한 Feed Back을 통하여 소비자불만에 대한 적절한 감독

수단을 확보하기 위함.

2. 평가개요

가. 평가대상회사

<> 은행, 증권회사 및 보험회사 총 170개사중 95개 회사를 대상으로 평

가를 실시

o 평가대상 민원이 없는 회사 또는 영업개시 3년 미경과회사등 총 75

개사에 대하여는 평가대상에서 제외

<> 권역별로 특성이 있는 회사, 소규모회사 및 기타 금융 및 경제상황

등에 비추어 평가대상회사에 포함할 경우 전체회사의 평가결과에 대

한 합리성, 객관성을 저해할 우려가 있는 회사 총 19개사는 구분하

여 평가

(단위 : 개)

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보험

은행      증권   -----------------     계

생보     손보

-----------------------------------------------------------------

일반평가               17        27       19       13        76

구분평가               11         5        2        1        19

. 특성회사            (2)       (1)      (0)      (1)       (4)

. 소규모회사          (2)       (3)      (2)      (0)       (7)

. 기타                (7)       (1)      (0)      (0)       (8)

평가 제외              35        31        1        8        75

. 재보험사            (0)       (0)      (0)      (4)       (4)

. 3년 미경과사        (3)      (17)      (1)      (4)      (25)

. 민원없는 회사      (32)      (14)      (0)      (0)      (46)

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계              63        63       22       22       170

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나. 평가대상민원

<> 2001년중 은행, 증권 및 보험 관련 민원처리건(14,964건)중 개별금

융회사와 관련된 13,913건에 대하여 수용, 합의, 기각 등 민원처리

결과에 따른 가중치를 부여한 후 평가실시

(민원처리결과 유형별 가중치 부여기준)

o 수용건(민원인 주장이 받아들여진 경우) : 1

o 취하건(민원인이 민원을 취하한 경우) : 0.5

o 기타건(민원인 주장이 이유없다고 판단한 경우 등) :  0.2

(단위 : 건)

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은행    증권     생보     손보       계

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총 처리민원        3,042   1,115    4,127    6,680    14,964

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단순평가 대상민원      3,289     901    4,072    5,651    13,913

수정평가 대상민원     1043.2   299.6   1779.9   1882.2   5,004.9

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주) . 수정평가대상민원은 처리결과에 따른 가중치를 부여한 건수임.

. 은행의 경우 전체처리건수보다 평가대상건수가 많은 것은 다수

은행과 관련된 민원이 많기 때문임.

<평가대상 제외민원>

- 개별금융회사와 관련된 것으로 볼 수 없는 민원

. 금융법규, 제도, 정책 등에 대한 질의, 건의, 개선요구 관련

. 법원 등 행정기관 업무에 활용키 위한 보조자료 요청관련

- 기타 민원 발생에 회사와 관련성을 인정할 수 없는 건

다. 민원발생지수(Complaint Index)의 산정

<> 당해 금융회사 평가지표대비 민원발생율의 평가대상회사 전체 평가

지표 대비 민원발생율에 대한 비율에 100을 곱한 수치임.

<산식>

(평가대상회사 평가대상 민원건수÷평가대상회사 평가지표)/(평가대

상회사 전체 평가대상 민원건수÷평가대상회사 전체 평가지표)×100

※ 금융권별 평가지표

o 은행 : 3개년간 평균 총자산(은행계정, 신탁계정, 종금계정 포함)

o 증권 : 2개년간 평균 총자산

o 생보 : 3개년간 평균 보험료수익(일반 및 특별계정 포함)

o 손보 : 2개년간 원수보험료

<> 민원발생지수는 당해업계의 평균 민원발생율을 100으로 보았을 때

당해 금융회사의 민원발생율이 어느 정도인가를 표시

o 즉 어떤 회사의 민원발생지수가 100일 경우 이 회사는 업계 평균과

같은 수준으로 민원이 발생한다는 것을 의미하고, 100보다 높(낮)

을 경우 업계평균보다 민원이 많이(적게) 발생한다는 것을 의미

3. 금융회사별 평가결과

가. 은행

(단위 : 억원, 건)

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은행명       총자산  단순민원 가중치부여민   1조원당      민원

(A)     건수      원건수    민원발생건   발생지수

(B)    (B/A)×10000

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대구         144,293      25        7.9        0.547       37.8

부산         130,698      29        9.7        0.742       51.2

중소기업     522,493     147       47.6        0.911       62.9

외환         521,192     167       51.1        0.980       67.7

하나         506,066     176       51.9        1.026       70.8

서울         235,640      86       26.3        1.116       77.0

신한         544,525     177       62.2        1.142       78.8

제일         287,047     103       35.8        1.247       86.1

한미         328,767     137       46.2        1.405       97.0

조흥         565,486     253       84.9        1.501      103.6

한빛         849,793     475        145        1.706      117.8

광주          70,216      53       13.1        1.866      128.8

국민       1,635,249   1,027      317.6        1.942      134.0

경남          83,656      53       16.5        1.972      136.1

전북          35,661      28        7.1        1.991      137.4

씨티         102,662      68       25.8        2.513      173.4

제주          15,836      17        4.6        2.905      200.5

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나. 증권회사

(단위 : 억원, 건)

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회사명       총자산  단순민원 가중치부여민   1조원당      민원

(A)     건수      원건수    민원발생건   발생지수

(B)    (B/A)×10000

-----------------------------------------------------------------

신영          11,857      8         2.7         2.30       29.8

LG투자        53,258     45        12.8         2.40       31.4

신한           5,273      9         2.1         3.98       52.1

하나           4,629      9         2.1         4.54       59.3

한누리         2,585      2         1.2         4.64       60.7

유화           3,900      7         2.2         5.64       73.8

대신          26,935     49        15.2         5.64       73.8

대우          35,473     60        20.9         5.89       77.1

삼성          43,487    104        30.7         7.06       92.3

동양          26,156     62        19.4         7.42       97.0

KGI            3,725     14         2.8         7.52       98.3

현대          38,952     94        30.4         7.80      102.1

굿모닝        13,797     37        10.9         7.90      103.3

한화           9,807     22         7.9         8.06      105.3

서울           5,385     13         4.8         8.91      116.6

브릿지         3,239      9         3.2         9.88      129.2

동원          18,173     66        18.6        10.23      133.9

부국           3,610     10         3.9        10.80      141.3

메리츠         6,200     20         6.9        11.13      145.5

한양           2,571     12         3.3        12.84      167.9

동부           3,386      9         4.5        13.29      173.8

세종           3,986     19         5.8        14.55      190.3

한빛           5,415     29         9.3        17.17      224.6

교보           9,201     48        16.8        18.26      238.8

신흥           2,355     16         4.6        19.53      255.4

SK             8,217     45        27.4        33.35      436.1

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주) 일은증권은 2002.1월 브릿지증권에 합병됨(민원발생지수 : 43.3).

다. 보험회사

<생명보험회사>

(단위 : 억원, 건)

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회사명       총자산  단순민원 가중치부여민   1조원당      민원

(A)     건수      원건수    민원발생건   발생지수

(B)    (B/A)×10000

-----------------------------------------------------------------

삼성         190,983      721      250.1       13.10        35.5

푸르덴셜       2,350       16        6.3       26.81        72.6

교보         102,649      849      363.5       35.41        95.9

ING            3,689       32       13.7       37.14       100.5

흥국          14,504      163       60.8       41.92       113.5

신한           7,929       90       38.8       48.94       132.5

메트라이프     2,426       33       12.7       52.36       141.7

동양          12,734      160       68.6       53.87       145.8

대한          85,683    1,039      487.0       56.84       153.9

금호          11,040      148       63.2       57.24       155.0

알리안츠제일  17,273      212      103.6       59.98       162.4

럭키           4,829       48       30.0       62.12       168.2

대신           5,953      101       39.0       65.52       177.4

동부           2,874       46       24.0       83.52       226.1

SK            12,541      242      122.4       97.60       264.2

PCA              390        7        4.4      112.72       305.2

아메리카         832       23       10.5      126.20       341.6

라이나           755       22       11.5      152.39       412.5

한일           1,355      110       65.9      486.35     1,316.6

=================================================================

<손해보험회사>

(단위 : 억원, 건)

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회사명       총자산  단순민원 가중치부여민   1조원당      민원

(A)     건수      원건수    민원발생건   발생지수

(B)    (B/A)×10000

-----------------------------------------------------------------

삼성          48,991    1,091      338.7       69.14       64.1

동부          23,092      607      190.2       82.37       76.3

제일           7,703      239       66.5       86.33       80.0

LG            21,777      676      225.2      103.41       95.8

동양          13,723      420      148.5      108.21      100.3

현대          24,759      817      303.9      122.74      113.8

신동아         7,122      307       93.6      131.42      121.8

국제           3,757      184       53.2      141.59      131.2

ACE               95        3        1.4      147.30      136.5

쌍용           7,085      361      126.5      178.55      165.5

대한           5,343      310      108.5      203.07      188.2

A.H.A            550       34       12.2      221.84      205.6

리젠트         2,371      320      126.6      533.88      494.8

=================================================================

4. 평가결과의 활용

가. 민원평가결과의 대외공표

<> 언론매체에 자료 제공

o 금융회사별 민원평가결과를 언론매체에 제공하여 금융소비자로 하

여금 금융회사 선택시 참고자료로 활용토록 함.

<> 홈페이지 게시 등

o 우리원 홈페이지의 「소비자정보실」에 상시게시하고 필요시 소비

자단체 등 유관기관에 자료제공

나. 경영실태 평가시 반영 등 검사업무 활용

<> 경영실태 평가시 연간 민원평가결과(민원발생지수) 반영

o 경영실태평가시 민원처리의 적정성에 대한 평가로 활용

<> 정기검사시 적의활용

o 민원발생지수가 높은 회사에 대해 정기검사시 민원처리의 적정성여

부 등을 중점 검사대상으로 선정하는 등 검사시 적극 활용

다. 민원예방에 대한 지도강화

<> 자체 민원예방 및 감축계획 수립요구

o 민원평가결과가 업계평균에 미달한 금융회사에 대해서는 민원예방

및 감축을 위한 자체계획을 수립하여 추진토록 하고, 이에 대하여

사후 점검 실시

⇒ 우량회사의 민원예방관련 제도를 발굴하여 불량회사에 확산유도

<> 민원빈발 금융회사에 대한 현장감독관의 파견

o 민원평가결과가 지극히 불량한 금융회사에 대해서는 자체계획 수립

요구 외에도, 민원감독관을 파견하여 현장에서 민원예방 및 소비자

보호업무를 상시 점검하는 등 밀착 감시

* 검사총괄국의 파견감독관제도와 연계하여 운용방안 검토 예정

<참고1> 평가공표 제외 금융회사현황

<> 은행(46개사)

o 농협, 수협, 산업, 수출입, 아메리칸엑스프레스, 퍼스트유니온내셔널,

홍콩상하이, BNP파리바, 아이엔지, 뱅크오브아메리카, 에이비엔암로,

제이피모간체이스, 뱅크원, 플릿내쇼날, 캘리포니아유니온, 뉴욕, 도쿄

미쓰비시, 후지, 다이찌강교, 미쓰이스미또모, 상와, 야마구찌, 크레디

아그리꼴엥도수에즈, 크레디리요네, 유바프, 소시에테제네랄, 스탠다드

차타드, 도이치, 크레디트스위스퍼스트보스톤, UBS, 노바스코셔, 화련,

싱가포르개발, 대화, OCBC, 호주뉴질랜드, 내쇼날호주, 인도해외, 파키

스탄국립, 아랍, 메트로, 중국, 중국공상, 스테이트스트리트, 바클레이

즈, 멜라트

<> 증권(36개사)

o 건설, UBS워버그, 에이비엔, 살로먼스미스바니, 자딘플레밍, 메릴린치,

엥도수에즈, 바클레이즈캐피탈, HSBC, 노무라, ING베어링, CSFB, 모간

스탠리, 크레디리요네, 코쿠사이, 도이치모간, 에스지, 골드만삭스, 미

래에셋, E*Trade, 코리아RB, 키움닷컴, 겟모어, 모아, 대한투신, 한국

투신, 현대투신, 제일투신, 동양오리온투신, 리딩투자, 비앤지증권중개,

KIDB증권중개, 도이치, 피데스, 다이와, 비에이아시아

<> 생명보험(3개사)

o 프랑스, 뉴욕, 카디프

<> 손해보험(9개사)

o 서울보증, RSA, Federal, 퍼스트권원, 교보자동차, 대한재보험, 쾰른재

보험, 스위스재보험, 뮌헨재보험

<참고2> 유형별 민원현황

<> 은행

(단위 : 건, %)

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민원유형                      건수                    구성비

-----------------------------------------------------------------

담보 및 보증제공                   429                     14.1

여신취급                           736                     24.2

어음.수표                          105                      3.5

수출입 외국환                       59                      1.9

예적금 부당지                      410                     13.5

신용카드                           446                     14.7

신용불량자 등                      167                      5.5

기타                               690                     22.6

-----------------------------------------------------------------

합계                       3,042                    100.0

=================================================================

<> 증권

(단위 : 건, %)

=================================================================

민원유형                      건수                    구성비

-----------------------------------------------------------------

임의매매                           268                     24.0

일임매매                           157                     14.1

매매주문 관련                       71                      6.4

예탁금 등                           61                      5.5

불공정거래조사                      12                      1.1

수익률 보장                        170                     15.2

기타                               376                     33.7

-----------------------------------------------------------------

계                         1,115                    100.0

=================================================================

<> 보험

<생명보험>

(단위 : 건, %)

=================================================================

민원유형                      건수                    구성비

-----------------------------------------------------------------

보험모집                           671                     16.3

계약성립.실효                      441                     10.7

고지.통지의무 위반                 509                     12.3

면.부책결정 부적정                 496                     12.0

보험금 산정부적정                  443                     10.7

장해(상해)등급적용                 962                     23.3

보험금등 지급지연                  129                      3.1

재산운용                           143                      3.5

모집질서                           156                      3.8

기타                               177                      4.3

-----------------------------------------------------------------

합계                      4,127                    100.0

=================================================================

<손해보험>

(단위 : 건, %)

=================================================================

민원유형                      건수                    구성비

-----------------------------------------------------------------

보험모집                           346                      5.2

계약성립.실효                      805                     12.1

고지.통지의무 위반                 211                      3.2

면.부책결정 부적정               1,366                     20.4

보험금 산정부적정                2,238                     33.5

장해(상해)등급적용                 418                      6.3

보험금등 지급지연                  355                      5.3

재산운용                           161                      2.4

모집질서                           198                      2.9

기타                               582                      8.7

-----------------------------------------------------------------

합계                     6,680                    100.0

=================================================================