전화 친절도 및 방문객 설문조사 실시로

고객 지향적 환경행정서비스 제공

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환경부 기획관리실 행정관리담당관실 504-9233

<> 환경부는 국민을 고객으로 하는 보다 친절하고 편리한 행정서비스를 제공

하기 위하여 환경부 본부를 포함한 전 기관 및 부서에 대하여 전화응대 친

절도 및 방문객 대상 설문을 실시하였다.

<> 동 조사는 그간 자체 실시해오던 것을 2001년도부터 보다 과학적인 분석과

평가를 위하여 사회여론조사 전문기관에 의뢰하여 추진하였으며 특히 금년

도에는 그동안 년 1회 실시하던 조사를 전화친절도 조사(격월), 방문객 설

문(분기별), 종합설문(반기)으로 확대함으로써 민원인 등의 불편사항을 즉시

시정조치할 수 있도록 할 계획이다.

<> 금번 조사 결과 전화친절도(5월)는 100점 만점에 평균 74.5범으로 3월 실시

된 조사시 보다 1.6점 상승하였으나 아직 '개선필요'수준으로 나타났다.

- 전화친절도의 7개 평가 항목에서 '전화 수신의 신속성'과 담당자와의 연결

까지의 '통화 대기정도'는 100점 기준 94점으로 '매우 우수'한 것으로 나

타났으나, 반면, '끝인사' 항목은 35점으로 불향하여 이에 대한 적극적 개

선이 필요하였다.

< 전화친절도 조사결과 >

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평가분야  총점   전화    인사/   통화   경청/   언어    끝인사   전반적

수신    소개    대기   호응    표현             만족도

신속성           정도   태도    정중성

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배점    100     10      10      10     20     20       10       20

점수    74.5    9.4     7.4     9.4   15.8   15.1      3.5     13.9

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<> 또한. 환경부를 방문하는 고객들의 행정서비스에 대한 만족도를 평가하기

위하여 599명의 방문객을 대상으로 4개 항목의 간이설문(2/4분기)을 실시

하였다.

- 조사결과 전체 평균점수는 73.7점이었으며 설문항목 중에서 친절도, 공평성,

적극성 등 "담당직원의 응대태도"에 대한 만족도가 76.1점으로 가장 높았으

나 fax, 전화, 컴퓨터 등 "편의시설 제공"에 대한 만족도는 69.0점으로 가장

낮게 나타다 이 부문에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

< 방문객 설문 결과 >

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설문분야     종합     편의시설   민원절차의   담당직원의    업무처리의

제공       편리성      응대 태도    신속.정확성

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점수       73.7       69.0       74.2          76.1          75.3

(100점 기준)

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<> 환경부는 전화친절도 조사, 방문객 설문, 종합설문을 매년 지속적으로 실시

할 계획이며 아울러, 연말 환경행정서비스 부문의 평가결과를 종합하여

"best 10"에 해당하는 친절부서에 대하여는 홈페이지를 통한 대국민 홍보와

함께 각종 인센티브를 제공하는 등 지속적인 서비스 개선을 위한 노력을 기

울일 계획이다.