금융회사 민원평가기준 보완 및 신용카드회사에 대한 민원평가기준 마련

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금융감독원 소비자보호센터 소비자보호기획팀 3771-5688

□금융감독원은 2001년도 금융회사(은행, 증권회사, 보험회사) 민원발생현황 평

가결과 발표(2002.4월) 후 금융회사 및 금융협회 등의 의견수렴을 거쳐 "금융

회사 민원평가기준"을 보다 객관적이고 투명하게 개선·보완하였음

o 주요 내용은 금융이용자에게 금융회사에 대한 선택정보 제공을 확대하기 위

하여 민원평가 횟수를 연 1회에서 반기별로 연 2회 확대 실시하며,

o 금융회사의 민원발생률을 나타내는 민원발생지수*를 재무지표(총자산, 보험

료)만을 적용하여 산출하던 것을 비재무지표(위탁매매계좌수, 보유계약건수

등)를 복합 적용하여 산출하도록 보완하였음

* 민원발생지수는 금융권별 평가대상 전체회사의 민원발생정도에 대한 특정

금융회사의 민원발생정도를 나타내는 상대지수임

** 민원발생지수는 재무지표(총자산, 보험료) 및 비재무지표(위탁매매계좌수,

보유계약건수 등)를 각각 적용하여 민원발생지수를 산출한 후 두 지수의

편차를 제거하기 위하여 각각의 지수를 표준화하고 이를 평균하여 산출한

표준지수임 (대학수학능력시험의 표준점수 산출방식을 원용)

o 또한 민원 처리결과에 따라 적용하는 가중치를 분쟁민원* 및 일반민원**으로

구분하여 적용하는 등 가중치를 세분화하고, 최저 가중치를 상향 조정하여

가중치간 격차를 축소(최저 가중치의 5배→3배) 하였으며,

* 분쟁민원 : 금융회사의 업무 등과 관련하여 이해관계자가 권리의무 또는

이해관계가 발생함에 따라 금융회사를 상대로 제기하는 분쟁해결 등을 요

구하는 민원

** 일반민원 : 위법·부당한 처분 등으로 인하여 권익이 침해되거나 불편 또는

부담이 되는 사항의 해결 등을 요구하는 민원

o 아울러 금융회사의 자율 분쟁조정기능 활성화를 통한 신속하고 원활한 민원

처리를 유도하기 위하여 분쟁민원의 처리 결과가 합의취하인 경우에 적용하

던 가중치를 하향 조정하는 등 민원처리 결과에 따른 가중치를 일부 조정하

였음

□한편 금융감독원은 최근 신용카드 사용의 급증에 따라 신용카드와 관련된 민원

이 크게 증가하고 있으므로 신용카드회사 스스로 신용카드이용자의 불편·불만

을 해소하는 등 자율적인 민원예방 노력을 유도하고,

o 신용카드 이용자에게 신용카드 선택을 위한 참고자료 등을 제공하기 위하여

신용카드회사에 대하여도 이번에 새로이 평가기준을 마련하였음

o 이번 신용카드회사에 대한 민원평가는 전업계 신용카드회사에 대해서만 평가

하며, 민원발생지수의 산정 및 민원 처리결과별 가중치 등에 대한 평가기준

은 은행, 증권회사, 보험회사의 평가기준과 동일하게 적용토록 하였음

□금융감독원은 2002. 1∼6월 동안 금융감독원에서 처리한 민원 중 은행, 증권회

사, 보험회사 및 신용카드회사의 민원 발생현황을 평가하여 그 결과를 이달(8

월) 말경에 발표할 것임

<< 금융회사 민원평가기준 주요 개선·보완내용 >>

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구   분                      현    행                개 선· 보완

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[평가횟수 및 시기]

(1) 평가횟수            o 연 1회                  o 연 2회 (반기별)

(필요시 반기·분기 평가)  (필요시 분기 평가)

(2) 평가시기            o 연간 평가(4월중)        o 상반기 평가(8월중)

(직전년도 1∼12월         (해당연도 1∼6월 실적

기준)

실적기준)               o 하반기 평가(3월중)

(직전년도 7∼12월 실적

기준)

[평가대상 회사]

(3) 소규모 회사         o 특정회사의 평가지표가   o 특정회사의 평가지표가

선정 기준             평가대상회사 평가지표당   평가대상회사 평가지표의

(평가대상에서 제외)   민원건수 보다 작은 경우   1% 미만인 경우

(4) 민원이 없는         o 평가대상에서 제외       o 평가대상에 포함하되,

회사                                            별도 표시

[민원발생지수]

(5) 평가지표            o 단일 평가지표 적용      o 복수 평가지표 적용

(재무지표 100% 반영)      (재무지표 50%, 비재무

지표 50% 반영)

(6) 민원별 가중치       o 민원간 가중치 격차      o 민원간 가중치 격차 축소

(최저 가중치의 5배)       (최저 가중치의 3배)

o 가중치 세분화 및 조정

(일반민원,분쟁민원 구분등)

[기타 사항]

(7) 평가대상 제외       o 영업개시 3년 미만인     o 영업개시 1년 미만인

기간 축소             회사                      회사

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☞ 개선·보완 내용은 금번 평가(2002. 상반기 민원처리 실적) 부터 적용하고,

"민원별 가중치"는 2002. 하반기 평가부터 적용