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손님은 왕? 이제는 무색

오기자 굿커뮤니케이션 대표 2014.09.01

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이랜드 NC백화점 여직원의 자살 사건 등 갈수록 감정노동(Emotional Labor)에 관한 사회적 연대책임이 붉어지면서 2014년 7월 감정노동자의 우울증을 회사가 배상해야 된다는 첫 판결이 나왔다. 감정노동자들이 노동이 아닌 일로 자신의 삶을 즐길 수 있기를 바라며 감정노동에 대해 알아본다.

| 업무에 맞춰 자신의 감정을 만들어내야 하는 ‘감정노동’
서비스 직군의 3분의 1이 이에 해당하고
4명 중 1명은 우울증을 앓고 있다는 연구도 있어

교사들은 학생들과의 세대차이나 환경차이로 인한 스트레스와 학부모들의 지나친 교육에 관한 개입으로 이중고를 겪는 경우가 많다. 특히 초등학교부터 대학교까지 모든 교육 현장에서 교사들의 가장 큰 스트레스는 본연의 연구나 학습 개발에 집중할 수 있는 여유도 없이 학교 행정의 보직을 통한 잡무가 늘어 주객이 전도된 업무과다에 함께 시달린다는 것이다. 옛말에 ‘스승의 그림자도 밟지 말라’라는 사제 간의 존중과 존경심은 어느덧 사라지고 교사의 본분과 자리를 지키기 위해 무리한 업무와 과도한 개입을 무조건 참아내야 하는 것이 교육계 감정노동의 대표적인 사례이다.

한 대기업 계열사 임원이 기내에서 라면이 짜다는 이유로 승무원을 폭행하고, 같은 회사 회장이 호텔 앞에 주차한 차를 이동시켜 달라는 50대 호텔매니저를 폭행한 사건이 있었다. 이 사건으로 해당 회사 제품의 불매운동까지 전개되기도 했다. 속칭 ‘라면상무사건’으로 감정노동에 대한 논란이 확대되면서 감정노동자에 관한 관심도 더불어 커지고 있다.

‘감정 관리를 통해 겉으로 드러나는 표정과 태도를 만들어내야 하는 노동’을 ‘감정노동’이라고 한다. 미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild)가 처음 사용하였다. 보다 일반적인 정의는 ‘노동자가 자신의 감정을 자신의 업무에 맞게 변형시켜 이를 소비자들에게 상품으로서 판매하는 행위’라고 한다.

| 감정노동 스트레스 1위는 승무원, 치과의사도 19위
개인적으로 겪는 스트레스나 우울증 외에도
조직 입장에서는 업무성과 저하나 인력 손실 등이 우려

서비스 감정노동으로 인해 가장 스트레스가 심한 직업 1순위는 무엇일까? 남녀 모두에게 인기가 높은 직업인 항공기 승무원이다.이색적인 결과를 보면 아나운서·리포터는 5위, 마술사 8위, 치과의사 19위, 유치원교사 23위, 약사 및 한약사가 29위, 여행상품개발자가 30위다. 즐기면서 할 것 같은 마술사가 10위 안에 들고, 의료업종 중 유독 치과의사가 감정노동 30위권에 들어온 것이 눈에 띤다. 보이는 것과 실제는 전혀 다른 것 같다.

서비스 직군의 3분의 1이 감정노동자에 해당되는데 4명 중 1명은 우울증을 앓고 있다는 연구결과도 나왔다. 고객의 일반적인 폭언과 폭행, 인권침해 등을 무조건 수용해야 되는 입장에서 이들은 심한 스트레스와 정신질환을 겪고 있고 조직적으로는 업무성과 저하 및 인력손실로 이어질 수 있다.

| 감정노동자 보호는 사회적 책임
기업은 블랙컨슈머 대응 방안을 강구하고
고객으로서의 품격을 높이는 사회적 환경 조성

서비스 감정노동자들에게 셀프리더십 고양을 통해 자신이 하고 있는 일에 대한 자부심과 동기부여로 주인의식을 갖고 주도적으로 일할 수 있도록 감성지능을 높이는 역량을 개발시키는 것이 중요하다. 고객의 욕구를 제대로 파악하지 못하거나 상대방의 입장에서가 아닌 나 또는 조직의 입장에서 서비스가 제공될 때 생기는 갈등이 대부분이다. 자신의 감정 인식과 조절을 통해 타인의 감정을 인식하고 남을 배려할 수 있는 감성커뮤니케이션 서비스가 필요하다.

사업주로서는 서비스 감정노동자가 고객과 갈등을 빚을 때 평가문제로 접근할 것이 아니라 종업원에게 스트레스를 발산할 기회를 제공하고 블랙컨슈머에 대응할 수 있는 감성지능을 높이는 환경을 조성해 주는 것도 필요하다.

정부 차원의 노력도 필요하다. 지난 7월 안전보건공단, 노사단체, 소비자단체, 학계 전문가들과 ‘감정노동자를 생각하는 기업 및 소비문화 조성을 위한 공동협약’이 체결되었다. ‘감정노동자, 존중받아야 할 당신의 가족입니다’를 슬로건으로 내걸고 각 단체들이 감정노동 종사자의 건강보호 문제를 함께 해결하는 데 힘을 모을 수 있도록 성숙한 소비문화 운동을 위한 홍보 및 캠페인을 펼칠 계획이라고 한다. 또한 현행 근로기준법 등 관련 법률에서는 감정노동자를 명확하게 규정하고 있지 않아 감정노동 과정에서 생긴 질병은 업무상 재해로 인정받기 어려운데, 법률적 사각지대에 놓인 감정노동자를 보호하기 위한 ‘감정노동자법’이 지난 8월 7일 마련되기도 했다.

모든 감정노동자들이 웃으며 일할 수 있도록 고객으로서의 품격도 높이는 ‘선진 대한민국’을 응원한다.

오기자 굿커뮤니케이션 대표
goodcom24@hanmail.net

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