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2022 보험소비자 행태조사 : 보험금 지급심사
보험연구원 2022.12.07 원문보기
보험연구원은 「 2022 보험소비자 행태조사 : 보험금 지급심사」를 발표하였다.

- 본 연구는 보험금 지급 심사과정에 대한 소비자의 인식을 파악하고, 소비자실험을 통해 보험금 지급 추가심사과정에서 손해사정사가 전달하는 정보의 내용이 소비자의 불만 경감에 영향을 줄 수 있는지를 살펴본 후, 보험금 지급 심사과정에서의 소비자 불만 경감을 위한 시사점을 제시함.

- 무작위 대조실험으로 진행된 소비자실험은 가상의 보험금 지급 심사 상황에서 손해사정사가 소비자에게 보험금 지급 추가심사에 대해 안내한 후, 이에 대한 소비자의 수긍 정도를 확인함.

- 실험집단에 사용한 정보 요소는 ① 추가심사의 이유와 상호주의, ② 손해사정사의 전문성, ③ 추가심사 기준, ④ 손해사정사 선택권이었음.

- 실험결과, 안내정보의 내용이 추가심사에 대한 소비자의 수긍도에 영향을 미치며, 전달 정보에 대한 신뢰도, 보험회사에 대한 인식, 미래 의료소비에 대한 행동 변화에도 영향을 미칠 수 있음을 보여줌.

- 특히 각기 다른 정보 요소를 제공한 집단들 중 추가심사 기준을 제공한 집단의 경우 보험회사의 추가자료 요청에 대한 수긍도가 가장 높게 나타나, 명확한 추가심사 기준 제시가 보험금 지급 추가심사과정에서의 소비자 만족도를 가장 효과적으로 개선할 수 있는 방법임을 알 수 있었음.

- 소비자에게 명확한 추가심사 기준을 전달하는 것은 추가심사 시 불만족을 경감시키는 데에 효과적일 뿐만 아니라, 의료서비스 이용 결정이나 의료서비스 이용시 필요 서류 확인에도 도움을 줌으로써 보험금 청구 시 발생 가능한 불편함을 미연에 방지할 수 있을 것으로 기대됨.
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