기업경영
보험산업 신뢰회복을 위한 과제(Ⅱ): 보험금 지급
보험연구원은 보험산업 신뢰회복을 위한 과제 중 보험금 지급에 대해 분석한 보고서를 발표하였다.
- 소비자 설문조사나 보험분야 신뢰지표에 따르면 보험산업에 대한 소비자 신뢰 수준은 다른 금융권역에 비해 높지 않음. 보험 구매와 보험금 청구 및 수급 시점은 보험회사, 직원이나 판매자와 가장 많은 상호작용을 하기 때문에 소비자가 보험신뢰도를 형성하는 데 있어 결정적인 역할을 할 수 있음. 실제로 보험금 청구 경험조사에 따르면 응답자의 35%가 보험금 지급 서비스 경험 이후 보험회사에 대한 신뢰도가 변했다고 응답하였고, 소비자 신뢰에 부정적인 영향을 줄 수 있는 민원통계를 보아도 보험금 지급 관련 민원이 상당한 부분을 차지하고 있어 보험금 지급단계의 중요성을 알 수 있음
- 금융당국과 보험산업은 보험금 청구 편이성, 보험금 지급기준, 보험금 지급 단계 소비자보호 등과 관련된 제도들을 개선해 왔으나, 여전히 보험금 지급 과정에서 소비자 신뢰를 약화시킬 수 있는 요인들을 존재함. 소비자들은 보험금 청구 절차 특히 보험금 청구 서류발급에 불편함을 느끼고 있고, 보험금 지급 조건에 대한 이해 부족으로 인해 보험금 신청 시 어려움을 경험하거나, 소비자의 예상 보험금과 실제 보험금 간 괴리가 발생하기도 함. 대부분의 보험금 청구건이 신속하게 지급되고 있었으나, 소비자가 경험한 불편함의 내용이나 불만족 이유를 살펴보면 보험금 지급 관련 소비자 불만족은 손해사정건에 기인할 가능성이 큼. 마지막으로 보험회사의 손해사정이나 의료자문의 공정성에 대한 불신은 보험금 지급 심사 결과에 대한 불만족과 보험회사에 대한 신뢰 하락으로 이어질 수 있음
- 보험금 지급 과정에서의 소비자 신뢰 약화 요인을 경감하기 위해서는 먼저 보험금 청구 편이성을 높여야 하는데, ‘실손보험 청구 전산화’를 통해 크게 개선될 것으로 기대함. 기대 보험금과 실제 보험금 간 괴리를 최소화하기 위해서는 보험설계사 대상 보험금 지급 관련 정보 제공 및 교육과 소비자가 쉽게 접근할 수 있는 보험금 지급 가능 여부 확인 서비스를 강화해야 함. 공정하고 적정한 지급심사를 위해서는 손해사정이 불가피한 경우가 있는데, 소비자 반감을 경감시키기 위해 손해사정 수행 여부 판단 기준과 손해사정의 필요성 및 효과를 전달할 필요가 있음. 아울러 손해사정에 대한 신뢰 제고를 위해서는 손해사정 위탁의 공정성 및 투명성 제고, 소비자의 독립손해사정사 선임권 강화, 손해사정사 역량 제고 및 공시 강화가 필요하고, 의료자문에 대한 신뢰 제고를 위해서는 의료자문기관 선정과 의료자문 공시의 공정성 및 투명성을 개선해야 할 것임
- 소비자 설문조사나 보험분야 신뢰지표에 따르면 보험산업에 대한 소비자 신뢰 수준은 다른 금융권역에 비해 높지 않음. 보험 구매와 보험금 청구 및 수급 시점은 보험회사, 직원이나 판매자와 가장 많은 상호작용을 하기 때문에 소비자가 보험신뢰도를 형성하는 데 있어 결정적인 역할을 할 수 있음. 실제로 보험금 청구 경험조사에 따르면 응답자의 35%가 보험금 지급 서비스 경험 이후 보험회사에 대한 신뢰도가 변했다고 응답하였고, 소비자 신뢰에 부정적인 영향을 줄 수 있는 민원통계를 보아도 보험금 지급 관련 민원이 상당한 부분을 차지하고 있어 보험금 지급단계의 중요성을 알 수 있음
- 금융당국과 보험산업은 보험금 청구 편이성, 보험금 지급기준, 보험금 지급 단계 소비자보호 등과 관련된 제도들을 개선해 왔으나, 여전히 보험금 지급 과정에서 소비자 신뢰를 약화시킬 수 있는 요인들을 존재함. 소비자들은 보험금 청구 절차 특히 보험금 청구 서류발급에 불편함을 느끼고 있고, 보험금 지급 조건에 대한 이해 부족으로 인해 보험금 신청 시 어려움을 경험하거나, 소비자의 예상 보험금과 실제 보험금 간 괴리가 발생하기도 함. 대부분의 보험금 청구건이 신속하게 지급되고 있었으나, 소비자가 경험한 불편함의 내용이나 불만족 이유를 살펴보면 보험금 지급 관련 소비자 불만족은 손해사정건에 기인할 가능성이 큼. 마지막으로 보험회사의 손해사정이나 의료자문의 공정성에 대한 불신은 보험금 지급 심사 결과에 대한 불만족과 보험회사에 대한 신뢰 하락으로 이어질 수 있음
- 보험금 지급 과정에서의 소비자 신뢰 약화 요인을 경감하기 위해서는 먼저 보험금 청구 편이성을 높여야 하는데, ‘실손보험 청구 전산화’를 통해 크게 개선될 것으로 기대함. 기대 보험금과 실제 보험금 간 괴리를 최소화하기 위해서는 보험설계사 대상 보험금 지급 관련 정보 제공 및 교육과 소비자가 쉽게 접근할 수 있는 보험금 지급 가능 여부 확인 서비스를 강화해야 함. 공정하고 적정한 지급심사를 위해서는 손해사정이 불가피한 경우가 있는데, 소비자 반감을 경감시키기 위해 손해사정 수행 여부 판단 기준과 손해사정의 필요성 및 효과를 전달할 필요가 있음. 아울러 손해사정에 대한 신뢰 제고를 위해서는 손해사정 위탁의 공정성 및 투명성 제고, 소비자의 독립손해사정사 선임권 강화, 손해사정사 역량 제고 및 공시 강화가 필요하고, 의료자문에 대한 신뢰 제고를 위해서는 의료자문기관 선정과 의료자문 공시의 공정성 및 투명성을 개선해야 할 것임
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