거래에서 상호작용으로, 오프라인 리테일 공간의 진화 | 국내연구자료

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거래에서 상호작용으로, 오프라인 리테일 공간의 진화

KB경영연구소

2024.10.08

KB금융지주경영연구소는 오프라인 리테일 공간의 진화를 분석한 보고서를 발표하였다.

- 오프라인 공간의 재조명
· 팬데믹 기간 온라인에서 주로 활동하던 소비자 사이에서 실제적이고 몰입감 있는 ‘오프라인 경험’에 대한 욕구 폭발
· 디지털 네이티브 ‘잘파 세대’는 온라인보다 오프라인 공간을 새로운 환경으로 여기며, 오프라인 감성과 경험을 선호
· 소비자는 구매를 통해 얻는 소유라는 가치와 만족감보다 오프라인 공간에서 겪는 의미 있는 경험을 더 중시
· 디지털 채널은 고객에게 감각적이고 생생한 몰입 경험을 제공하기 어렵다는 물리적 한계가 존재

- 오프라인 공간의 트렌드와 디지털 혁신 사례
① 트렌디한 리테일 공간을 통해 브랜드의 성격과 이미지 극대화
② 최신 기술의 접목을 통한 매장 운용의 효율성 제고 및 고객 경험의 향상
③ 성공적인 D2C 전략을 위한 오프라인 매장에서의 고객 경험 강화
④ 옴니채널의 진화를 통한 진정한 온·오프라인 통합으로 최상의 쇼핑 경험 제공
⑤ 몰입형 체험을 통한 차별화된 쇼핑 경험 제공

- 결론 및 시사점
· 잘 구성된 ‘공간력’과 ‘몰입 경험’은 고객에게 브랜드 가치와 정체성을 효과적으로 전달할 수 있는 기업의 핵심 성공 요소로 자리 잡음
· 기업은 고객이 제품 및 서비스를 인지한 순간부터 구매에 이르는 여정 전반의 모든 접점에서 상호작용이 가능하도록 공간을 설계할 필요가 있으며, 오감으로 경험하게 하는 다양한 시도가 요구됨
· 금융산업에서도 비대면 거래가 증가하고 있지만 여전히 오프라인 지점은 고객과의 접점을 강화하고 브랜드 가치를 전달하는 주요한 채널로서 기능하기 때문에 이러한 요소들을 전략적으로 고려한 고객 중심의 지점 설계가 필요
· 금융회사 본연의 서비스에 집중한 기능적 설계가 우선시되어야 하나, 오프라인 영업이 축소되고 있는 상황에서 오프라인 공간에서 얻고자 하는 진정한 가치가 단순 판매로 인한 매출 증대인지 브랜드 인지도 제고인지에 따라 점포 설계가 달라질 수 있음
· 과거 오프라인 공간 활용을 위한 다양한 시도가 성공하지 못했던 원인을 분석하고, 고객이 브랜드를 통해 얻고자 하는 가치나 경험이 무엇인지를 파악해 이를 오프라인 공간에 녹여냄으로써 각 점포만의 아이덴티티를 발굴하고 강화해야 함

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