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2024 보험소비자 행태조사 : 디지털 금융서비스와 개인정보
보험연구원은 2024 보험소비자 행태조사 보고서를 발표하였다.
- 본 연구는 보험회사의 금융서비스 혁신과 새로운 영역으로의 서비스 확장을 위한 시사점과 소비자의 안전한 디지털 금융서비스 활용 방안을 찾기 위해 소비자 설문조사와 소비자실험을 실시하였음. 첫째, 보험 온라인 서비스의 사용 빈도와 소비자 만족도가 타 금융권에 비해 낮았는데, 디지털 보험서비스 확장을 위해서는 유용성, 편리성, 디자인, 신뢰성 측면에서 서비스 개선이 필요한 것으로 판단됨. 온라인 서비스의 신뢰성 또는 온라인 서비스 만족도와 보험회사의 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도 간 상관관계를 고려할 때, 온라인 서비스의 개선은 보험회사의 개인정보 관련 신뢰도 제고를 가져올 수 있을 것으로 예상됨. 둘째, 비보험서비스 영역과 관련해서는 보험회사가 제공하는 개인화된 디지털 건강관리 서비스에 대한 부정적인 태도는 수집정보를 소비자에게 불리한 용도로 사용하거나 남용할 가능성, 민감정보처리 역량에 대한 의심에 기인하는 것으로 조사되었음. 따라서 투명한 설명, 부분 동의 용이성, 개인정보 수집·활용 동의 철회 용이성 측면에서의 개선이 필요할 것임. 셋째, 보험서비스 영역과 관련해서는 소비자 실험을 통해 보험회사의 보건의료데이터 활용 관련 정보 제공이 소비자의 보험회사의 보건의료데이터활용에 대한 태도에 영향을 미칠 수 있는지를 확인하였음. 분석 결과, 보험회사가 보건의료데이터 활용을 통해 제공할 수 있는 구체적 혜택과 정보 이용·처리의 엄격성에 대한 정보를 제공할 경우, 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대해 긍정적 태도를 가질 확률이 높아졌음. 이러한 차이는 응답자의 인구·사회·경제학적 특성, 위험감수도, 신뢰도, 건강상태, 민영의료보험 가입 여부 등을 고려한 후에도 유의미하였음.
- 결국 보험회사의 신뢰도는 비보험서비스 영역으로의 확장이나 보험서비스 영역에서의 혁신에 있어 중요한 역할을 하므로, 보험 온라인 서비스 보완, 개인정보 수집·활용 동의 절차와 관리 개선을 통해 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도를 높여야 하며, 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대한 소비자의 인식 개선을 위해서는 보건의료데이터 활용을 통해 소비자에게 어떠한 혜택을 제공할 수 있는지, 정보 이용과 처리를 얼마나 엄격하게 수행하는지에 대한 이해를 높일 필요가 있음.
- 본 연구는 보험회사의 금융서비스 혁신과 새로운 영역으로의 서비스 확장을 위한 시사점과 소비자의 안전한 디지털 금융서비스 활용 방안을 찾기 위해 소비자 설문조사와 소비자실험을 실시하였음. 첫째, 보험 온라인 서비스의 사용 빈도와 소비자 만족도가 타 금융권에 비해 낮았는데, 디지털 보험서비스 확장을 위해서는 유용성, 편리성, 디자인, 신뢰성 측면에서 서비스 개선이 필요한 것으로 판단됨. 온라인 서비스의 신뢰성 또는 온라인 서비스 만족도와 보험회사의 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도 간 상관관계를 고려할 때, 온라인 서비스의 개선은 보험회사의 개인정보 관련 신뢰도 제고를 가져올 수 있을 것으로 예상됨. 둘째, 비보험서비스 영역과 관련해서는 보험회사가 제공하는 개인화된 디지털 건강관리 서비스에 대한 부정적인 태도는 수집정보를 소비자에게 불리한 용도로 사용하거나 남용할 가능성, 민감정보처리 역량에 대한 의심에 기인하는 것으로 조사되었음. 따라서 투명한 설명, 부분 동의 용이성, 개인정보 수집·활용 동의 철회 용이성 측면에서의 개선이 필요할 것임. 셋째, 보험서비스 영역과 관련해서는 소비자 실험을 통해 보험회사의 보건의료데이터 활용 관련 정보 제공이 소비자의 보험회사의 보건의료데이터활용에 대한 태도에 영향을 미칠 수 있는지를 확인하였음. 분석 결과, 보험회사가 보건의료데이터 활용을 통해 제공할 수 있는 구체적 혜택과 정보 이용·처리의 엄격성에 대한 정보를 제공할 경우, 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대해 긍정적 태도를 가질 확률이 높아졌음. 이러한 차이는 응답자의 인구·사회·경제학적 특성, 위험감수도, 신뢰도, 건강상태, 민영의료보험 가입 여부 등을 고려한 후에도 유의미하였음.
- 결국 보험회사의 신뢰도는 비보험서비스 영역으로의 확장이나 보험서비스 영역에서의 혁신에 있어 중요한 역할을 하므로, 보험 온라인 서비스 보완, 개인정보 수집·활용 동의 절차와 관리 개선을 통해 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도를 높여야 하며, 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대한 소비자의 인식 개선을 위해서는 보건의료데이터 활용을 통해 소비자에게 어떠한 혜택을 제공할 수 있는지, 정보 이용과 처리를 얼마나 엄격하게 수행하는지에 대한 이해를 높일 필요가 있음.
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