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디지털 보험서비스 개선과제 :소비자 관점
보험연구원은 소비자 관점의 디지털 보험서비스 개선과제를 모색한 보고서를 발표하였다.
- 보험산업의 서비스 혁신과 새로운 영역으로의 서비스 확장을 위해서는 디지털 보험서비스, 보험회사의 정보 수집 관행, 개인정보 활용에 대한 소비자의 평가와 인식이 중요할 것임. 이에 본고는 2024년 보험소비자 행태조사 결과를 소개하고, 이를 통해 소비자의 관점에서 디지털 보험서비스 개선을 위한 과제를 검토함
- 첫째, 디지털 보험서비스는 다른 금융 권역 서비스에 비해 사용자 비율과 사용 빈도가 낮았고, 서비스 만족도도 가장 낮았음. 둘째, 디지털 비금융서비스와 관련하여 보험회사가 제공하는 개인화된 디지털 건강관리 서비스에 대한 부정적인 태도의 원인은 수집정보를 소비자에게 불리한 용도로 사용하거나 서비스 제공 이외의 용도로 남용할 가능성, 민감정보 처리 역량에 대한 의심으로 조사됨. 셋째, 보험회사의 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도는 은행보다 낮았고, 카드회사, 증권회사와 비슷한 수준이었음. 그러나 개인정보 수집 과정에서 쉽고 투명한 설명, 동의 철회 용이성, 부분 동의 용이성 측면에서 보험회사는 증권회사와 함께 금융회사 중 가장 낮은 평가를 받았음. 넷째, 온라인 소비자실험은 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대한 정보 제공이 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대한 소비자의 태도에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 보여주었는데 구체적인 혜택, 정보이용 및 처리의 엄격성을 모두 제공하는 경우 소비자가 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대해 긍정적 태도를 가질 가능성이 높아지는 것으로 분석됨
- 조사 결과를 바탕으로 소비자 만족도와 신뢰도를 높이기 위한 디지털 보험서비스 개선과제를 다음과 같이 제안함. 첫째, 디지털 보험서비스 확장을 위해서는 유용성, 편리성, 디자인, 신뢰성 모든 측면에서 디지털 서비스의 개선이 필요하며, 이를 위해서는 구체적인 소비자 사용 경험과 필요를 조사하고 디지털 서비스 사용 빈도를 높이는 방안을 고민해야 할 것임. 둘째, 보험회사의 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도를 높이기 위해서는 개인정보 수집 및 활용 동의요청 과정에서 투명한 설명, 부분 동의 용이성, 동의 철회 용이성 측면에서의 개선이 필요함. 셋째, 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대한 소비자의 인식을 개선하기 위해서는 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도를 높이고, 소비자에게 제공할 수 있는 구체적 혜택과 정보이용·처리의 엄격성에 대한 이해를 높여야 할 것임
- 보험산업의 서비스 혁신과 새로운 영역으로의 서비스 확장을 위해서는 디지털 보험서비스, 보험회사의 정보 수집 관행, 개인정보 활용에 대한 소비자의 평가와 인식이 중요할 것임. 이에 본고는 2024년 보험소비자 행태조사 결과를 소개하고, 이를 통해 소비자의 관점에서 디지털 보험서비스 개선을 위한 과제를 검토함
- 첫째, 디지털 보험서비스는 다른 금융 권역 서비스에 비해 사용자 비율과 사용 빈도가 낮았고, 서비스 만족도도 가장 낮았음. 둘째, 디지털 비금융서비스와 관련하여 보험회사가 제공하는 개인화된 디지털 건강관리 서비스에 대한 부정적인 태도의 원인은 수집정보를 소비자에게 불리한 용도로 사용하거나 서비스 제공 이외의 용도로 남용할 가능성, 민감정보 처리 역량에 대한 의심으로 조사됨. 셋째, 보험회사의 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도는 은행보다 낮았고, 카드회사, 증권회사와 비슷한 수준이었음. 그러나 개인정보 수집 과정에서 쉽고 투명한 설명, 동의 철회 용이성, 부분 동의 용이성 측면에서 보험회사는 증권회사와 함께 금융회사 중 가장 낮은 평가를 받았음. 넷째, 온라인 소비자실험은 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대한 정보 제공이 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대한 소비자의 태도에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 보여주었는데 구체적인 혜택, 정보이용 및 처리의 엄격성을 모두 제공하는 경우 소비자가 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대해 긍정적 태도를 가질 가능성이 높아지는 것으로 분석됨
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