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칼럼
글로벌 비즈니스 리포트한 달에 7천여개 질문에 답하는 인공지능 챗봇
오승희 KOTRA 대만 타이베이무역관 과장 2018년 11월호



챗봇서비스 개발업체 텔렉스프레스는 챗봇이 3개월의 학습을 거치면 기존에 1인이 했던 고객서비스 업무량의 3배를 담당할 수 있다고 밝혔다. 향후 텔렉스프레스는 ‘보는’ 로봇에서 나아가 ‘듣는’ 로봇, 즉 음성인식이 가능한 챗봇을 개발할 예정이다.


2018년 인공지능(AI)을 탑재한 챗봇(chatbot)이 큰 인기를 끌고 있다. 알파고와 이세돌 9단 간 세기의 바둑대결 이후 3년 만의 일이다. 지난해 페이스북은 메신저에서 활약하고 있는 챗봇서비스만 10만개가 넘는다고 발표했다. 전 세계 다양한 회사에서 야간이나 주말 제한 없이 24시간 고객과의 상담이 가능한 챗봇서비스 도입을 시도하고 있다.


텔렉스프레스, 브랜드마다 맞춤형 서비스 제공···

MS, 야후, 알리바바, 화웨이 등 50여개 글로벌 기업이 고객
대만의 텔렉스프레스(Telexpress)는 현지에서 챗봇서비스 개발업계의 선두주자로 손꼽힌다. 2001년 설립된 텔렉스프레스는 현재까지 50여개 글로벌 기업에 챗봇서비스를 제공하고 있다. 마이크로소프트(MS), 야후, 존슨앤존슨, 시티뱅크, 알리바바, 화웨이 등 유명 글로벌 기업들이 텔렉스프레스의 고객이다. 챗봇서비스는 브랜드별로 필요한 기능이 맞춤형으로 탑재돼 보급된다. 텔렉스프레스는 지난해부터 이미 60여개 브랜드에 맞춤형 서비스를 제공했고, 최근 출시한 챗봇 ‘토니(Tonii)’는 평균 1개월마다 하나의 신규 브랜드에 보급되고 있다.
챗봇 토니는 자연어 처리(NLP; Natural Language Processing)가 가능해 단순히 묻는 질문에 대답할 뿐만 아니라 질문자의 의도까지 읽을 줄 안다. 대만의 스마트 전기스쿠터 회사 고고로(Gogoro)는 텔렉스프레스로부터 챗봇 ‘샤오Go(小Go)’를 공급받았다. 챗봇 토니를 고고로 브랜드에 맞춰 제작한 것이다. 예를 들어 샤오Go에게 스쿠터 구입혜택에 대해 물으면, 지역별로 스쿠터 구입 시 제공되는 보조금을 알려줄 뿐만 아니라 ‘??시의 보조금 제한 제도에 대해서도 알려드릴까요?’라고 물을 줄 안다. 이처럼 자연어 처리가 가능한 챗봇은 대화의 흐름을 파악해 한 단계 나아간 질문을 하면서 고객이 원하는 정보를 충분히 설명해준다.
실제로 챗봇은 고객상담 직원의 업무를 경감시키는 효과가 있다. 대만의 남성의류 온라인브랜드 ‘Life 8’도 텔렉스프레스 챗봇 ‘샤오8(小8)’을 도입했다. 소비자들의 질문 중 80%가 상품재고, 배송시간과 같은 동일한 질문에 집중된다는 점이 샤오8을 도입한 계기다. 라인, 페이스북, 이메일 등 기존의 고객상담 창구를 하나로 합치고 샤오8을 도입한 결과, 4명의 상담원으로 소화하지 못했던 업무를 현재는 3명의 상담원이 복잡한 질문만 처리하고 있다. 다른 1명은 주문한 소비자를 대상으로 적극적인 상품 홍보를 해서 회사의 매출 증대에 기여한다.
지난 8월 챗봇 샤오8은 7,225개의 소비자 질문에 직접 답했고, 정확하게 판단한 질문이 80%에 달한다. 텔렉스프레스에서는 브랜드별로 도입된 챗봇이 3개월의 학습을 거치면 기존에 1인이 했던 고객서비스 업무량의 3배를 담당할 수 있다고 밝혔다. 향후 텔렉스프레스는 ‘보는’ 로봇에서 나아가 ‘듣는’ 로봇, 즉 음성인식이 가능한 챗봇을 개발할 예정이다.
우리나라는 금융권에서 챗봇 도입이 활발하게 이뤄지고 있다. 시중은행에서는 KB국민은행의 ‘리브똑똑(LiivTalkTalk)’, 신한은행의 ‘쏠(SOL)메이트’, KEB하나은행의 ‘하이(HAI)뱅킹’, 우리은행의 ‘위비봇’이 도입됐다. 인터넷전문은행인 카카오뱅크, 케이뱅크도 챗봇을 도입했다. 지점 창구를 통해 처리했던 업무의 일부를 챗봇이 하게 되므로 인건비 절감 효과가 있고, 상담원들의 감정노동을 경감시킬 수 있다는 취지다.
대만 역시 금융권에서 인공지능·디지털 시스템 도입이 활발하다. 인력 투입이 상대적으로 많은 금융업 특성상 수년 전부터 로봇프로세스자동화(RPA; Robotic Process Automation)에 대한 연구가 이뤄졌고, 그 결과 신광생명보험(新光人壽)의 보험사기방지시스템이나 옥산은행(玉山銀行)의 디지털신용대출이 출시되기도 했다.


대만 정부, 2021년까지 50개 AI 분야 스타트업 설립 지원
올해 대만의 캐세이유나이티드뱅크(國泰世華銀行)에서 도입한 챗봇이 현지 금융권에서 가장 완벽하게 언어의 뜻을 분석하는 것으로 주목받았다. 현지의 동종업계에 비해 1년 늦게 시작했지만, 빠른 속도로 인공지능 기술을 개발 중인 것으로 밝혀졌다. 캐세이금융그룹의 디지털데이터개발센터에는 2016년 설립 당시 5명이 있었으나 현재 200여명이 근무 중이다. 센터 직원의 절반 이상이 비금융권 출신이다. 그룹 차원에서 다양한 인재를 모집해 기술개발에 주력한 것이 우수한 챗봇을 선보일 수 있었던 배경이다.
대만 정부도 인공지능산업 발전에 힘을 싣고 있다. ‘아시아의 실리콘밸리’로 재도약한다는 정책 목표를 세우고 인공지능을 포함한 신기술 분야 스타트업 육성에 집중하고 있다. 2021년까지 50개의 인공지능 분야 스타트업 설립을 지원하고, 2023년까지 사물인터넷 분야 창업성공사례를 100건 달성하겠다는 계획이다. 미국 실리콘밸리를 집중 방문하며 벤치마킹과 투자유치에 집중하고 있다. 그 결실로 최근 마이크로소프트의 ‘인공지능 R&D센터’, 구글의 인공지능 R&D센터 격인 ‘스마트타이완 프로젝트’와 같은 글로벌 IT기업의 R&D센터를 유치하기도 했다.
인공지능 로봇은 생각보다 우리의 일상생활에 가깝게 다가와 있다. 쉬지 않고 일하고, 정확하면서, 학습할수록 똑똑해지는 인공지능 로봇 도입의 유혹을 뿌리치기란 어렵다. 기술을 빠른 속도로 벤치마킹하고 다룰 수 있는 인재가 있는 기업과 나라의 미래는 밝다. 우리나라와 가까운 이웃 대만의 챗봇개발 노력에 한번쯤 주목해볼 이유다.

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