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칼럼
리더의 격유능한 직원도 무능하게 만드는 방법
신수정 KT 부사장 2024년 04월호

“어떻게 하면 직원들을 유능하게 만들 수 있나요?” 어느 리더가 내게 질문했다. 나는 “유능하게 만드는 법은 잘 모르겠지만 유능한 직원조차도 무능하게 만드는 법은 잘 알고 있습니다”라고 대답했다.

사실 이미 많은 리더가 이 능력을 부지불식간에 체득하고 실행하면서 여러 유능한 직원을 무능하게 만들고 있다. 그러면 유능한 직원을 어떻게 한순간에 무능하게 만들 수 있을까? 리더십 분야의 석학인 장 프랑수아 만초니 스위스 국제경영개발대학원(IMD) 학장은 유능한 직원을 무능하게 만드는 5가지 단계를 이렇게 말한다.

1단계 상사가 유능한 직원의 능력을 의심하는 것이다. 의심하게 되면 어떨까? 점점 직원의 업무에 대한 감독을 강화하게 된다.

2단계 그러면 직원의 자존심과 업무 의욕은 점점 감퇴한다. 그리고 그는 상사를 조금씩 불편하게 대하게 된다.

3단계 상사는 이 모습을 보고 직원을 더 의심하게 된다. 이에 감독을 강화하고 더 간섭하며 더욱 세부적인 보고를 요청하게 된다.

4단계 직원은 점점 업무 의욕을 잃게 된다. 이에 업무의 성과도 제대로 나지 않는다. 그리고 상사를 더욱 멀리하며 때로는 상사에게 반항까지 하게 된다.

5단계 결국 상사는 자신의 의심이 정확했음을 확신한다. “맞아. 그 녀석은 진짜 무능한 거야.” 드디어 그 직원은 무능한 직원으로 전락하게 된다.
유능한 직원을 무능하게 만드는 마법은 단순하다. 그것은 단지 상사가 “저 직원은 무능할지 몰라”라고 의심하거나, “저 직원은 무능한 직원이야”라고 단정하는 것이다. 그러면 해당 직원이 어떻게 일하든 상사는 그 관점 밖의 것을 보지 못하게 된다. 결국 그 직원은 진짜 무능하게 된다. 이것을 심리학에서는 ‘확증적 편향’ 또는 ‘자기 예언 충족’이라고 한다. 

많은 경우 리더는 구성원의 한두 가지 행동을 보고 그 사람을 단정하는 경향이 있다. 직원이 어쩌다가 기한을 지키지 못하면 “그 이유가 뭐지?”라고 질문하기보다는 “저 직원은 일을 못하는구나”라고 단정하는 것이다. 사실 그에게 피치 못할 상황이 있을 수도 있다. 그런데 내용을 잘 파악하지도 않고 한두 가지 사실만 갖고 “저 직원은 일을 못한다”라고 단정하는 순간 악순환의 사이클에 빠져들게 되는 것이다.

직장 상사가 이런 시각으로 직원을 보면 어떤 현상이 벌어질까? 그가 만일 어떤 실수를 하게 된다면 “저 직원은 일을 못하는구나”라는 편견은 더 강해질 것이다. 상대 직원도 무슨 영문인지는 정확하게 모르겠지만, 상사가 자신을 싫어한다는 것을 느낄 것이다. 그러면 그는 자신감이 떨어지고 점점 더 상사를 멀리하게 된다. 이런 일들이 반복될수록 그 직원은 정말 ‘일 못하는 사람’으로 전락할 수 있다. 따라서 무능한 직원을 만드는 것은 그가 정말 무능한 경우도 있겠지만, 리더의 책임일 수도 있다는 것이다.

이제 반대의 경우를 생각해 보자. 어떻게 하면 직원을 유능하게 만들 수 있을까? 결국 상사가 직원의 능력과 성장 가능성을 믿어주는 것이다. “이 직원은 능력이 뛰어나” 또는 경험과 능력이 아직 조금 부족한 직원이라면 “이 직원은 현재 경험은 부족하지만 성장 잠재력은 높아”라고 여기는 것이다. 대신 그가 헤매거나 더 발전이 필요한 부분이 있다면 지원하고 코칭해 주면 된다. 그러면 직원의 자존감과 업무 의욕은 점점 상승한다. 그리고 상사는 이 모습을 보며 이 직원이 유능하다고 확신하게 된다. 이에 그를 더 인정해 주고 더욱 많은 지원을 해줄 것이다. 

물론 직원이 유능해지기 위해서는 다른 요소도 필요하다. 그럼에도 위의 관점은 직원을 유능하게 만드는 핵심 중 하나임은 틀림없다. 기억하자. 직원을 무능하게 만들거나, 유능하게 만드는 것은 바로 리더의 관점에 달려 있다.
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