배송을 넘어 새로운 가치 전달까지…물류, ‘서비스’로 주목받다 | 나라경제

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배송을 넘어 새로운 가치 전달까지…물류, ‘서비스’로 주목받다

임예리 CLO 콘텐츠본부 기자 2019년 09월호

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‘물류’라는 말을 들었을 때 연상되는 것들엔 무엇이 있을까. 아마 컨테이너가 실린 선박이나 트럭 또는 짐이 쌓여 있는 창고 등을 쉽게 떠올릴 수 있을 것이다. 이는 기간산업의 역할을 수행했던 물류산업이 가진 대표적인 이미지다. 그런데 최근 서비스산업의 관점에서 물류산업을 바라보는 움직임이 일어나기 시작했다. 이전까지 최종 소비자가 물류 서비스를 직접적으로 경험할 기회는 비교적 적을 수밖에 없었다. 그러나 전자상거래의 발달과 함께 유통시장의 경쟁이 치열해지고 정보기술이 발전하는 등 시장환경이 변하면서 물류가 갖춰야 할 기능 역시 변하기 시작했다. 최근 주목받는 ‘서비스’로서의 물류는 화물 배송의 기능뿐만 아니라 최종 소비자에게 더 큰 편의와 새로운 가치를 전달하는 기능까지 포함하는 것으로 해석된다.
그렇다면 물류 서비스의 부가가치는 어떻게 실현되고 있을까. 상품이 소비자에게 전달되는 마지막 단계인 라스트마일(last-mile) 영역을 예로 들어보자. 라스트마일은 최종 고객과 접하기에 소비자 데이터를 확보할 수 있는 가장 중요한 구간으로, 이를 장악하기 위한 물류 및 유통업계의 움직임이 활발해지고 있다. 라스트마일 배송을 혁신하며 고객을 확보한 대표적인 사례가 바로 미국의 아마존이다. 아마존은 배송 차량부터 수송기 및 물류시설을 내재화했고, 보유한 물류 인프라를 기반으로 아마존 프라임(프라임 회원 전용 2일 배송 서비스), 프라임 나우(2시간 배송 서비스) 등 10가지 이상의 배송 서비스를 제공하고 있다.
국내의 경우 라스트마일 배송엔 주로 택배가 활용된다. 온라인 마켓, 모바일 쇼핑 성장세가 지속되면서 2008~2017년간 국내 택배시장은 연평균 9% 내외의 높은 성장률을 보이고 있다. 지난해 국내 택배물량은 약 25억4천만개로 역대 최고치를 기록했는데 이는 2017년(23억1,900만개) 대비 9.6% 늘어난 수치다.
이전까지 택배 서비스가 갖춰야 할 가장 중요한 경쟁력은 ‘속도’였다. CJ대한통운, 한진택배 등은 늘어나는 물량을 효율적으로 처리하기 위해 시설 투자나 메가 허브 건설에 나섰다. 위메프, 지마켓, 쿠팡 등 이커머스 기업 역시 익일배송, 반나절배송과 같은 서비스를 내세우며 고객 유치에 나섰다. 특히 쿠팡은 로켓배송으로 빠른 배송을 강조함과 동시에 자체 배송 인력인 쿠팡맨으로 고객 친화적 배송 서비스를 선보이기도 했다.
‘소비자 맞춤형’ 배송 서비스도 등장했다. 새벽배송, 정기배송, 특별 포장을 활용하는 O2O(Online to Offline) 서비스가 대표적이다. 온라인 신선식품 판매에 많이 활용되는 새벽배송은 전날 저녁에 주문하면 다음 날 아침에 받아볼 수 있는 서비스다. 이런 점이 1인 가구, 맞벌이 부부의 니즈와 맞아떨어지며 주문량이 늘어났다. 마켓컬리 등 스타트업들이 새벽배송을 활용해 온라인 신선식품시장의 본격적인 개막을 알린 이후 현재 이마트, GS프레시 등 전통 유통 강자들도 새벽배송 서비스를 시작해 운영 중이다. 이러한 생활 O2O 서비스들은 단순히 소비자가 원하는 상품을 배송하는 것을 넘어 서비스 경험의 만족도를 높이기 위한 전략으로서 물류 서비스를 활용하고 있다.
한편 지난 6월 정부는 ‘물류산업 혁신방안’을 발표했다. 기존의 물류 관련 법체계로는 빠르고 다양한 형태로 성장하는 생활물류 서비스들을 다루기 어렵다는 공감대가 이미 시장에 형성돼 있기 때문에 생활물류 서비스에 대한 정책적 지원을 강화한다는 면에서 고무적이다. 이와 관련해 한 물류업계 관계자는 “택배나 배송대행업 같은 대표적인 생활물류 서비스에 관한 근거법 제정이 예고된 가운데 음식 배달, 이사, 세탁 등 다양한 영역에서 물류 서비스가 부가가치를 발휘하기 위해 정책적 지원과 논의가 필요하다”고 전했다.

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