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소비자 피해의 절반 이상은 배송 지연, 오배송 등 계약불이행

정지연 한국소비자연맹 사무총장 2024년 06월호

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C커머스는 초저가를 무기로 한국시장에서 단기간에 폭발적으로 성장하고 있다. 통계청에 따르면 지난해 1~3분기 우리나라 해외직구 구매액은 4조7,928억 원이며 이 중 중국 직구액은 2조2,217억 원으로 거의 절반을 차지했다. 한국 유명 배우를 광고모델로 기용해 무료 배송과 반품을 내세우는 등의 전략으로 급성장하고 있으며 이와 함께 소비자 불만도 큰 폭으로 증가했다.

‘1372 소비자상담센터’와 한국소비자연맹에 접수된 C커머스 관련 소비자 피해 상담건수는 2022년 93건, 2023년 468건으로 나타났으며, 2024년에는 1분기에만 361건이 접수됐다. 총 922건 중 알리익스프레스가 905건, 테무가 17건으로 나타났으며, 품목별로는 의류·신발 등이 238건, 전기·전자제품 174건, 문화용품 155건, 통신·사무용품 103건, 자동차 부품 87건, 기타 가사용품 85건, 화장품 및 보건용품 55건, 가구 18건, 회원권 6건, 식품 1건이었다. 소비자의 불만 유형별로 보면 계약불이행이 515건(55.9%)으로 제일 많았고, 청약 철회 관련 233건(25.3%), 품질 160건(17.4%), 기타 14건(1.5%) 순으로 나타났다. 세부적인 내용은 다음과 같다.

첫째, 계약불이행의 경우에는 배송 지연, 오배송, 상품 누락, 배송 중 분실 등이 주를 이뤘다. 기간 내 배송되지 않아 주문취소 접수를 해도 잘 반영되지 않거나 제품이 배송된 이후 반품요청을 해도 약속했던 무료 반품을 이행하지 않는다는 불만이 많았다.

둘째, 계약 해제·해지에 따른 환불 거부에 대한 불만에는 소비자가 물품을 배송받은 대로 포장해 반품하고 운송장을 보관하고 있음에도 판매자가 반품된 물품이 없다고 하거나, 다른 물품이 반품됐다고 주장하는 문제가 있었다. 분쟁 처리 과정에서 소비자에게 온갖 입증을 요구하며 환불을 거부하거나, 환불 기간이 최대 120일 소요된다고 안내하는 등 환불 절차를 까다롭게 해 소비자가 불편을 겪은 것으로 나타났다.

마지막으로, 품질 불만족의 경우에는 제품 구매가가 저렴해 품질에 대한 기대감이 낮지만, 애초에 작동이 되지 않는 초기불량 제품, 파손 제품, 가품 등의 문제가 확인된 경우에도 판매자들이 문제인식을 하지 않아 소비자가 분통을 터뜨렸다는 피해사례가 많았다.

C커머스를 이용하는 소비자는 저가 상품의 구매 비중이 높다. 이때 환불 절차가 복잡해 구매 금액이 크지 않은 소비자들이 환불을 포기하는 사례가 많아 실제 소비자 피해는 접수된 것보다 훨씬 많을 것으로 보인다. 피해사례에서 공통적으로 나타나는 문제가 고객센터와 전화 연결이 어렵고 주로 챗봇 상담을 통해 상담이 이뤄지는데, 전반적으로 의사소통에 어려움이 있었으며 문제해결을 요청하면 발신 전용 이메일만 반복적으로 전달받았다는 것이다.

국내에서 온라인쇼핑몰을 운영하려면 사업장이 소재한 지자체 시군구에 통신판매사업자로 신고해야 하고 청약 철회 등의 사안에 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」을 비롯한 국내법을 준수할 의무가 있다. 하지만 해외사업자의 경우 국내법을 위반해도 이를 규제할 법적 근거가 없다. 향후 해외직구 플랫폼이 국내 소비자를 대상으로 영업하는 경우 적용할 수 있는 소비자 피해 예방이나 보상, 분쟁 처리에 대한 법적 근거를 신속하게 마련하는 것이 필요하다. 한국소비자연맹은 소비자 피해를 예방하기 위한 감시체계가 잘 작동하도록 하고 소비자가 해외직구에 대해 정확하게 알고 이용할 수 있도록 정보제공과 교육도 강화할 예정이다.

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