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한국기업의 CRM 성공전략
삼성경제연구소는 고객 정보를 통해 고객을 알고, 고객이 원하는 제품 및 서비스를 제공하는 경영기법인 CRM(Customer Relationship Management)의 국내 도입 현황과 성공적 추진을 위한 전략을 제시하였다.
- 2006년 전 세계 CRM 시장규모는 98억달러로 2001년 대비 51.3% 커졌으며, 2007-11년간 연평균 12.6%의 높은 성장이 기대되고 있음. 반면, 2007년 한국 CRM 솔루션 시장규모(반기기준)는 216억원으로 2001년 대비 37.6% 감소할 정도로 저조함.
- 그 이유는 대다수 국내기업이 외국기업의 경영프로세스에 기초한 CRM을 IT시스템으로만 인식해 자사의 특성을 고려하지 않고 단순히 도입하는데 그쳤기 때문임. 그 결과 CRM의 도입과 운영에 대한 전략 부재로 인해 성과가 기대에 미치지 못하자 CRM 관련 투자도 축소됨.
- CRM의 성공적 추진을 위해서는 우선, 자사진단이 선행되어야 하고, 고객 정보의 비즈니스적 가치를 제고해야 함. 또한 고객평가의 관점을 현재가치뿐 아니라 미래가치를 더한 평생가치로 전환해야 하며, 접촉 빈도 보다는 고객접촉의 질을 향상시키고, 고객가치에 따른 차별적 관리가 필요함.
- 2006년 전 세계 CRM 시장규모는 98억달러로 2001년 대비 51.3% 커졌으며, 2007-11년간 연평균 12.6%의 높은 성장이 기대되고 있음. 반면, 2007년 한국 CRM 솔루션 시장규모(반기기준)는 216억원으로 2001년 대비 37.6% 감소할 정도로 저조함.
- 그 이유는 대다수 국내기업이 외국기업의 경영프로세스에 기초한 CRM을 IT시스템으로만 인식해 자사의 특성을 고려하지 않고 단순히 도입하는데 그쳤기 때문임. 그 결과 CRM의 도입과 운영에 대한 전략 부재로 인해 성과가 기대에 미치지 못하자 CRM 관련 투자도 축소됨.
- CRM의 성공적 추진을 위해서는 우선, 자사진단이 선행되어야 하고, 고객 정보의 비즈니스적 가치를 제고해야 함. 또한 고객평가의 관점을 현재가치뿐 아니라 미래가치를 더한 평생가치로 전환해야 하며, 접촉 빈도 보다는 고객접촉의 질을 향상시키고, 고객가치에 따른 차별적 관리가 필요함.
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