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자살예방상담전화 109, 응대율 높이기 위해 전문 상담인력 2배로 증원
보건복지부는 ’26.6.1.(월) 자살예방상담전화 109의 응대율을 신속하게 높이기 위해 전문 상담인력을 2배로 증원한다고 밝혔다.
- ’24년 1월 109 통합번호 시행 후 상담 인입량이 급증함에 따라 5월부터 상담인력을 103명에서 200명까지 단계적으로 확대하고, 야간 몰림 현상 해소를 위해 생명의전화와 협력·연계체계를 즉시 가동하며, 7월부터 신속응대전담팀을 신설하는 등 상담 대응 체계를 개편함.
- 상담사 장기근속 유도를 위해 처우 개선, 소진방지 프로그램 지원, 역량강화 교육 등 지원방안을 추진하고, AI 솔루션을 도입해 상담일지 작성시간 단축과 상담통계 효율적 관리를 도모하는 한편, 고위험군 사례의 효과적 대응과 사후관리 기능 강화를 위한 시스템 인프라 구축도 병행함.
- 상담 인입 증가에 따른 상담업무 부담, 정서적 소진, 피로 누적 해소 등 상담 인력의 애로 개선에도 중점을 두고 있으며, 현장 지원 의견을 신속히 반영 중임.
- 보건복지부는 단 한 통의 위기 전화도 놓치지 않는 상담체계 구축을 목표로 상담인력 지원과 인프라 고도화, 상담 시스템 운영효율화 방안을 지속적으로 추진할 계획임.
<붙임>
1. 자살예방 상담 전화 통합개편 경과
2. 109 응대율 제고 및 운영효율화 방안(요약)
- ’24년 1월 109 통합번호 시행 후 상담 인입량이 급증함에 따라 5월부터 상담인력을 103명에서 200명까지 단계적으로 확대하고, 야간 몰림 현상 해소를 위해 생명의전화와 협력·연계체계를 즉시 가동하며, 7월부터 신속응대전담팀을 신설하는 등 상담 대응 체계를 개편함.
- 상담사 장기근속 유도를 위해 처우 개선, 소진방지 프로그램 지원, 역량강화 교육 등 지원방안을 추진하고, AI 솔루션을 도입해 상담일지 작성시간 단축과 상담통계 효율적 관리를 도모하는 한편, 고위험군 사례의 효과적 대응과 사후관리 기능 강화를 위한 시스템 인프라 구축도 병행함.
- 상담 인입 증가에 따른 상담업무 부담, 정서적 소진, 피로 누적 해소 등 상담 인력의 애로 개선에도 중점을 두고 있으며, 현장 지원 의견을 신속히 반영 중임.
- 보건복지부는 단 한 통의 위기 전화도 놓치지 않는 상담체계 구축을 목표로 상담인력 지원과 인프라 고도화, 상담 시스템 운영효율화 방안을 지속적으로 추진할 계획임.
<붙임>
1. 자살예방 상담 전화 통합개편 경과
2. 109 응대율 제고 및 운영효율화 방안(요약)
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