경제관계장관회의
금감원과 금융회사가 함께 금융소비자의 피해 및 불편을 더욱 신속하고 공정하게 해결하겠습니다.
금융감독원은 ’26.10.28.(수) 금융회사 CCO 및 인사·조직 담당 임원 등을 대상으로 「금융회사 민원·분쟁업무 모범관행」 설명회를 개최했다.
- 최근 금융상품 고도화로 소비자 피해 및 불편 사례가 증가함에 따라, 금융감독원과 금융회사의 신속하고 공정한 민원·분쟁 해결의 필요성을 강조함.
- 주요 금융회사는 상담 대기시간 단축, 취약계층 맞춤 상담 확대, 민원회신문 표준화 등 접근성·공정성을 강화하는 사례를 발표함.
- 민원·분쟁업무 모범관행에는 독립성·전문성 확보, 조직 및 인력 확충, 콜센터 등 접근성 제고, 표준화된 회신문 및 사후관리, KPI·공시 내실화 등이 포함됨.
- 금융감독원과 금융협회는 실태평가 및 제도개선, AI 등 신기술 접목, 민원공시 세분화, 조직문화 개선 등 후속조치를 공동 추진하고, 현장 중심 감독·검사와 제도 환류를 지속하기로 함.
- 금융감독원은 소비자 피해구제 및 민원 예방기능을 강화하고, 신속·공정한 분쟁처리 체계 정착을 위해 지속적으로 노력할 계획임.
<참고>
1. 금융회사 민원·분쟁처리 현황 점검결과
2. 민원처리 관련 업계의견
- 최근 금융상품 고도화로 소비자 피해 및 불편 사례가 증가함에 따라, 금융감독원과 금융회사의 신속하고 공정한 민원·분쟁 해결의 필요성을 강조함.
- 주요 금융회사는 상담 대기시간 단축, 취약계층 맞춤 상담 확대, 민원회신문 표준화 등 접근성·공정성을 강화하는 사례를 발표함.
- 민원·분쟁업무 모범관행에는 독립성·전문성 확보, 조직 및 인력 확충, 콜센터 등 접근성 제고, 표준화된 회신문 및 사후관리, KPI·공시 내실화 등이 포함됨.
- 금융감독원과 금융협회는 실태평가 및 제도개선, AI 등 신기술 접목, 민원공시 세분화, 조직문화 개선 등 후속조치를 공동 추진하고, 현장 중심 감독·검사와 제도 환류를 지속하기로 함.
- 금융감독원은 소비자 피해구제 및 민원 예방기능을 강화하고, 신속·공정한 분쟁처리 체계 정착을 위해 지속적으로 노력할 계획임.
<참고>
1. 금융회사 민원·분쟁처리 현황 점검결과
2. 민원처리 관련 업계의견
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