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보험소비자 신뢰의 지표체계 개발
보험연구원은 보험소비자 신뢰의 지표체계 개발을 분석한 보고서를 발표했다.
- 보험산업에서 소비자의 신뢰 구축은 매우 중요함. 그동안 보험소비자의 신뢰를 향상시 키기 위한 보험회사의 노력 및 정책적 시도가 있었으나 국내 보험시장의 소비자 신뢰수준은 여전히 낮게 평가되고 있음. 이에 본 보고서에서는 보험소비자 신뢰 확보 방안을 모색하기 위해 이론적 고찰 및 전문가 의견수렴을 통해 소비자 신뢰의 개념을 정의하고 하위 차원을 구성하여 신뢰 측정의 지표체계를 도출하였음.
- 본 연구에서 제안한 최종 지표의 주요 내용은 다음과 같다. 본 연구에서는 보험소비자의 신뢰를 핵심지표, 보조지표, 결과지표로 구성된 다차원적 구조로 설계하였음. 핵심지표는 신뢰의 대상을 보험상품, 보험회사, 보험대리인, 보험제도, 디지털 보험거래로 구분하고 대상별 하위차원으로 구성하였음. 보조지표는 보험이해력, 보험소비자의 경험과 같이 신뢰수준에 영향을 미치는 요인을 포함하였으며, 결과지표는 신규가입의향, 계약유지의향, 추천의향, 소비자만족, 보험에 대한 전반적 인식 등 신뢰의 결과적 측면으로 보험회사의 운영 성과와 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 도구로 활용할 수 있음.
- 본 연구에서는 최종 지표체계의 측정 및 활용을 다음과 같이 제안하였음. 보험소비자 신뢰 지표의 정책적 활용도를 높이고 공신력을 확보하기 위해서는 지표개발 단계별 체계적 검증이 필요하고, 지표 안정화 이후에는 소비자 특성별, 회사별, 업권별, 채널별 특성에 따라 세분화하여 정기적으로 측정하고 점검할 필요가 있음. 또한 보험회사에서는 개발된 지표를 활용하여 소비자의 신뢰 대상과 보조지표와의 연관성을 고려하여 맞춤형 신뢰 제고 방안을 마련할 수 있으며, 관련 기관에서는 정책의 효과를 측정하고 신뢰 하락을 예방하는 데 이용할 수 있음. 본 연구는 최신 연구 결과 및 시장의 변화를 반영하여 디지털 보험거래 신뢰와 제도적 신뢰를 포함한 보험소비자 신뢰 지표의 체계를 다층적으로 제시하였다는 점에서 의의가 있음.
- 보험산업에서 소비자의 신뢰 구축은 매우 중요함. 그동안 보험소비자의 신뢰를 향상시 키기 위한 보험회사의 노력 및 정책적 시도가 있었으나 국내 보험시장의 소비자 신뢰수준은 여전히 낮게 평가되고 있음. 이에 본 보고서에서는 보험소비자 신뢰 확보 방안을 모색하기 위해 이론적 고찰 및 전문가 의견수렴을 통해 소비자 신뢰의 개념을 정의하고 하위 차원을 구성하여 신뢰 측정의 지표체계를 도출하였음.
- 본 연구에서 제안한 최종 지표의 주요 내용은 다음과 같다. 본 연구에서는 보험소비자의 신뢰를 핵심지표, 보조지표, 결과지표로 구성된 다차원적 구조로 설계하였음. 핵심지표는 신뢰의 대상을 보험상품, 보험회사, 보험대리인, 보험제도, 디지털 보험거래로 구분하고 대상별 하위차원으로 구성하였음. 보조지표는 보험이해력, 보험소비자의 경험과 같이 신뢰수준에 영향을 미치는 요인을 포함하였으며, 결과지표는 신규가입의향, 계약유지의향, 추천의향, 소비자만족, 보험에 대한 전반적 인식 등 신뢰의 결과적 측면으로 보험회사의 운영 성과와 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 도구로 활용할 수 있음.
- 본 연구에서는 최종 지표체계의 측정 및 활용을 다음과 같이 제안하였음. 보험소비자 신뢰 지표의 정책적 활용도를 높이고 공신력을 확보하기 위해서는 지표개발 단계별 체계적 검증이 필요하고, 지표 안정화 이후에는 소비자 특성별, 회사별, 업권별, 채널별 특성에 따라 세분화하여 정기적으로 측정하고 점검할 필요가 있음. 또한 보험회사에서는 개발된 지표를 활용하여 소비자의 신뢰 대상과 보조지표와의 연관성을 고려하여 맞춤형 신뢰 제고 방안을 마련할 수 있으며, 관련 기관에서는 정책의 효과를 측정하고 신뢰 하락을 예방하는 데 이용할 수 있음. 본 연구는 최신 연구 결과 및 시장의 변화를 반영하여 디지털 보험거래 신뢰와 제도적 신뢰를 포함한 보험소비자 신뢰 지표의 체계를 다층적으로 제시하였다는 점에서 의의가 있음.
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